Categorie: digital commerce

Phishing, vishing, smishing en schoudersurfen met deepfake faces die nudgen

cyber-security-3480163_960_720
“Deepfake face” van facebook, een nep-figuur die je nooit zal of kan ontmoeten.

Van spoofing tot sextortion scam

Phishing, smishing, vishing en schoudersurfen. Allemaal technieken (en cyberterminologie) die fraudeurs gebruiken om je betaalkaart en pincode in handen te krijgen. Tegen oplichting en afpersers ben je niet of nauwelijks beschermd. In België waren er in 2017, volgens Febelfin, 3.205 gevallen van fraude met internetbankieren. Alert blijven en steeds op  je hoede zijn, is de boodschap. Spoofing is het vervalsen van kenmerken met als doel om tijdelijk een valse identiteit aan te nemen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om een e-mail, een bekende websiteIP-adres, een telefoonnummer of biometrische kenmerken.

3.205 fraudegevallen

Bij phishing doen criminelen zich voor als een (bekend) bedrijf, vertrouwde bank of andere bekende instelling of persoon. Ze vragen al heel snel naar je persoonlijke en financiële informatie en laten je als slachtoffer hals-over-kop reageren. In de zin van “Hoi mams, ik zit zonder geld kan je even voorschieten?)

Cybercriminaliteit via smartphones en nepsites

Al eens van smishing gehoord? Het gaat om een oplichterstechniek waarbij criminelen nietsvermoedende mensen een sms sturen om persoonlijke gegevens te ontfutselen. Ze sturen je  een sms’je op je smartphone met daarin een link naar een nagemaakte website van een bank.
Website spoofing is het nabootsen van een bestaande, bekende website met de bedoeling om kritiek te uiten op de organisatie achter de originele website. In werkelijkheid wordt het geleid door gebruikers met  frauduleuze bedoelingen (phishing). Het nabootsen van een bestaande URL kan ook. Als gebruiker denk je de echte site te bezoeken, terwijl de URL die van een frauduleuze oplichter is.
Cybercriminelen ‘phishen’, ze sturen je frauduleuze e-mails die gericht zijn om de ontvanger zo ver te krijgen een bijlage met malware te openen of te klikken op een schadelijke link. Smishing gebruikt dus een tekstbericht in plaats van e-mail en is dus platform-onafhankelijk.

Jongeren versturen 67 sms’en per dag

Mobiele gebruikers in de leeftijd van 18 tot 24  sturen gemiddeld dagelijks  67 tekstberichten. (cijfers http://www.kaspersky.nl)

Vishing is dan weer via de telefoon (via telefonische oproep).  Een cybercrimineel zal zijn slachtoffer opbellen en vertellen dat hij of zij van bedrijf X of Y is (vaak een bank of helpdesk). Opvallend hierbij is dat het telefoonnummer zodanig gemanipuleerd wordt, zodat het lijkt alsof het telefoontje wel degelijk afkomstig is van bedrijf X of Y. Dit is een zeer succesvolle techniek om gevoelige informatie te bemachtigen.

Deepfake face, nepfoto om je te bespioneren

Fake persoon. Deze persoon bestaat niet echt en dit beeld is digitaal gecreëerd op basis van data.

Recent zien we fake faces opduiken. Met Ai samengestelde nepfoto’s van  gezichten. Fake personages eigenlijk.

Test your ability to tell a real face from a fake one at: http://www.whichfaceisreal.com/

Generate your own deepfake faces at: https://thispersondoesnotexist.com

 

Tips

“Banken vragen NOOIT je bankkaart op, vragen NOOIT zelf naar je pincode en vragen je ook NOOIT via e-mail of telefoon naar je codes voor internetbankieren”

  • Niet vertrouwen: EEN bekende met onbekend nummer
  • Wie bezig is op zijn of haar smartphone, is minder op z’n hoede. Haast u dus niet als de vraag dringend is. Neem uw tijd en doe de nodige controles. Dubbelcheck desnoods.
  • Klik nooit op een antwoordlink of telefoonnummer in een bericht waar je over twijfelt.  Geef nooit PIN, uw paswoord voor online bankieren of andere veiligheidsgegevens.
  • Dringende beveiligingswaarschuwing en couponcodes en aanbiedingen in de trant van ‘wees er snel bij’ beschouwen zijn tekenen van een hackpoging.
  • Bewaar geen creditcard- of bankgegevens op je smartphone.
  •  Zolang je niet reageert, kan een schadelijke tekst van een afperser niets doen. Negeer het bericht en het zal verdwijnen.
  • Android-apparaten blijven het voornaamste doelwit van malware
  • Antwoord niet op een verdachte e-mail, maar stuur de e-mail. Klik niet op de link of download de bijlage niet.
  • Ga met de muis over het adres van de verzender en bekijk de werkelijke mailer
  • Als u denkt dat het om een valse oproep gaat, meld dit dan aan uw bank.
  • Geef nooit een verificatie- of registratiecode van WhatsApp af.

Polis in cyberspace

Tegenwoordig kan je je ook verzekeren met een cyberpolis. Van een computervirus dat uw netwerk platlegt of een phishingmail waarbij de kredietkaartgegevens van uw klanten worden ontvreemd, tot een hacker die de toegang tot uw webshop blokkeert.  En  ransomware die je data blokkeert. En wat met de aansprakelijk als er gevoelige informatie van klanten gestolen wordt? De financiële en juridische gevolgen  kunnen dan groot zijn. Volgens Hiscox zijn in België ‘slechts tussen 10 en 20 procent van alle bedrijven verzekerd tegen cybercriminaliteit’.  Met  ‘e-reputation’ komt Axa tussen in de ‘opkuis en verdringing’ van negatieve commentaar op sociale media.

Bij LAR, het gespecialiseerde merk rechts­bijstandverzekering van Axa, kunnen particulieren terecht voor een speciale dekking  tegen ‘schadegevallen die u in uw privéleven kunnen overkomen bij het gebruik van het internet of sociale netwerken’.

Nudging (of nudgen) is een psychologische techniek waarbij mensen subtiel worden gestimuleerd om zich op een gewenste wijze te gedragen. Een duwtje in de rug.

Sextortion scam: “Ik volg je al een hele tijd…”

Sextortion is een ander woord voor seksuele afpersing. De dader vraagt om intieme beelden (naakte foto) van jezelf door te sturen om je later af te persen.  Je moet dan dringend een bedrag overmaken of de beelden worden “viraal” verspreid.
Bij de sextortion scam ontvang je een mail waarin afpersers beweren dat ze je computer hackten en intieme beelden van je hebben gemaakt wanneer je naar porno keek.    Vaak vragen ze om een bedrag in Bitcoins over te maken en dreigen de afpersers ermee om de zogenaamde beelden te verspreiden. Klik niet op de videolinken (die je (voor)naam of mailnaam dragen) uit nieuwsgierigheid. Markeer het bericht als SPAM of als ongewenst. Blokkeer de afzender en afperser. Antwoord zeker niet op de e-mail.

Toch in de val getrapt? Doe dan dit:

  1. Neem contact op met je bankfiliaal.
  2. Verwittig Card Stop (070/344.344) als je ook kaartgegevens hebt doorgegeven.
  3. Verander je pincode.
  4. Dien een klacht in bij de politie.

Bronnen:

Phishing, smishing en vishing (bron: politie.be)

Experts: Spy used AI-generated face to connect with targets

WhatsApp-fraude herkennen en voorkomen in 6 stappen( bron:iphoned.nl)

Spoofing (Wikipedia)

Ik word afgeperst: sextortion scam (safeonweb.be)

Blockchain in Smart Automated Retail

dispenser
De “New Identity Economy” met blockchain is aan de gang. Een bierblikje bestellen wordt straks gekoppeld aan je identiteit (Fast and secure age verification).  Oh ja, wees gerust, Big Brother houdt voortaan je volume en zuipscore meteen bij.  Schol! (Illustratie fotomontage Pixabay)

Weigert Big Brother-drankautomaat je alcohol te geven?

De bierwereld juicht. De drankenhandel  krijgt een extra scheut innovatieve implementatie van blockchain. Want de Smart Automated Retail is aantocht. Maar wat is dit? Ik leg het je snel even uit. 

Je loopt naar een drankenautomaat en gebruikt de app op je smartphone. En je toont je eigen unieke QR-code aan de automaat. Nu kan je een blikje bier kopen en betalen. Ben je echter te jong? Dan lukt het niet. De automaat weigert. Big Brother-toogbaas houdt je in het oog en zet je droog.
Met de blockchain-technologie verifieert de automaat met de app of je oud genoeg bent voor een blikje biertje. Al die (blockchain)technologie is er nu, alleen de nodige wetgeving loopt even achter. De “New Identity Economy” komt er aan. Schol. Prosit!

Betaling ontmoet identiteit

Civic is een start-up uit de VS dat zich richt op blockchain identiteitsverificatie (Civic Secure Identity Ecosystem).  De start-up ontwikkelde voor de drankensector  een identiteitsplatform waarop iedereen zich op elk moment kan identificeren via de smartphone. Een decentrale database slaat gegevens op en/of voegt ze toe. Smart Automated Retail heet dit gebied.

Fast & secure age verification

Met andere woorden, je bestelt als puber een blikje bier uit de automaat en je krijgt het niet uitgereikt omdat je te jong bent. Fast and secure age verification moet u beter en veiliger vooruit helpen. Deze technologie komt er als een sneltrein aan. Wereldwijd. Leeftijdsgebonden producten en diensten, zoals alcohol, tabak of gokken, zullen vanaf dan enkel toegankelijk zijn voor wie, volgens de Belgische wet oud genoeg is.

Op deze manier kan je dan veilig betalen, lenen, reizen en online daten. Want je identiteit is altijd te verifiëren in blockchain. Wat staat er ons nog te wachten? Alcoholverslaafden, notoire gokkers kunnen nu geweerd worden. De leeftijdsweigering van de automaat kan worden aangepast. En voor wie vaak online-reizen boekt: u was al in dat in dat land in 2016. Deze keer wordt uw reis geweigerd! Al uw gereis is te veel en slecht voor de klimaatopwarming. Je kan wel nog online daten met onze selectie…  En diabetici krijgen enkel nog snoepgoed geleverd als hun bloedsuikerwaarde te laag staat? Dat prikt. Dank u, Brother.

De overheid moet nog wel toestaan dat ID-verificatie via blockchain kan. Waar was de grootste bierbrouwer ter wereld ook weer gelegen? En was de dorstigen laven, geen werk van de zeven werken van barmhartigheid? Ja, de automaat die bier of alcohol schenkt, moet weten wat de gevolgen kunnen zijn. Gelukkig houden de Belgische brouwers al jarenlang een pleidooi voor een gematigd en maatschappelijk verantwoord biergebruik.
Nog te volgen dus.

 

 

INFO:

https://shop.civic.com/

As e-commerce retailers experiment with alternatives, malls may change

Leestip voor designers, marketeers, screenagers en silver ones

Ik las recent een uitstekend boek over de visuele interactie tussen merk en gebruiker. Over visuele identiteit en strategie. Het is een aanrader voor wie met media, design en marketing heeft te maken.
En neen, mocht u het denken, ik heb geen aandelen in die Keure en maak geen publi-reportages. Ik kocht mijn boek gewoonweg bij de Standaardboekhandel voor 29 euro. Puur uit interessse. Een citroen valt moeilijk te verzoenen met een banaan. Maar geen banaan zonder glibberige schil. Ik vind het jammer dat er enkele bronvermeldingen en een register ontbreken. Maar laat dat echt detailkritiek wezen. Het blijft gewoonweg een schitterend boek voor vandaag en morgen.

Yes, I speak visual!

Visual marketeer visual marketing
“Visual marketeer gezocht” brengt een denkkader over het belang van visuele waardecreatie. 

Wat als reclamebord met camera je bespiedt als smombie?

pixaWie leest er niet gauw zijn of haar berichtjes op de smartphone tijdens het stappen? Wie dat doet is een ‘smombie’.  In Europa is al één voetganger op vijf een ‘smombie’ (samenvoeging van smartphone + zombie).

In onderstaande video zien we ook een toepassing van reclameborden met camera’s die nu veel besproken zijn. De camera’s kunnen ons doen en laten nauwlettend bespieden. Big Advertiser is watching your emotions!

Een smartphone is handig maar ook verslavend. Onoplettendheid is een gevaar… ook de privacy is ver zoek met verborgen camera’s. Onwettig? Of went alles?

Bronnen:

Reclameborden bespieden shoppers: JCDecaux “al begonnen met verwijderen van camera’s” (bron hln.be)

Reclameborden met camera’s zijn in strijd met privacywet (bron: vrt.be)

Ook in België reclameborden met camera’s (bron: computable)

Reclameborden bespieden u: “De heilige graal voor adverteerders”( bron. demorgen.be)

Verborgen camera’s in reclameborden op station (bron: metronieuws.be)

Ophef in Nederland om honderden reclameborden uitgerust met ‘verborgen’ camera (bron: hln.be)

Reclameborden bespieden shoppers (bron: bruzz.be)

Pas op, dit reclamebord ziet u (maar of dat ook mag?) (bron: Bloovi)

https://business.techpulse.be/nieuws/265840/reclameborden-clear-channel-tracken-voorbijgangers-mobiele-data/?utm_source=newsletter&utm_medium=business

In-Store Shopping Experience M&M’s World: retail-entertainment wint

   RETAIL TRENDS SHOPPING  ‘M&M’s World in centrum Londen 
   Shoppen wordt funshoppen. Retail-entertainment brengt op

mm9

 Technologie verandert gedrag consument

 Winkel verkoopt je niet langer enkel producten, wel unieke ervaringen

De meeste verkopen vinden nog steeds plaats in een fysieke winkel. De online-ervaring wint het wel op gemak, snelheid, transparantie en breed assortiment. Maar een nieuwe generatie klanten heeft behoefte aan nieuwere, uitdagendere en flexibelere winkelervaringen. Ik noem het ‘winkelbeleving’.

Deze klanten schuiven de traditionele aankoopmethodes netjes opzij. De retailers en de digital commerce staan dus voor enorme uitdagingen. En kansen. De retailsector speelt dus best maximaal in op de kansen die technologie ondermeer biedt. Retail Design heet het.

mm6
Snoepen op maat, smaak en kleur van de ‘consument’.

In-Store Experience voor Behavioural Marketing

mm3
Shoppen in een overzichtelijke snoepwinkel. En wat voor één.

Het klassiek shoppingmodel is sterk aan het veranderen. Wie Londen bezoekt, gaat best ook een kijkje nemen in M&M’s World. Er zijn 5 M&M’s world’s op de aardbol. En van marketing hebben ze duidelijk chocolade gegeten. Deze megashop is een perfect voorbeeld van In-Store Experience of In-Store shopping Experiences. Ik noem gewoonweg pretparkbeleving. Je komt terecht in een fantasie-wereld. De winkel verkoopt niet enkel producten, ze verkoopt je ervaringen.

 

mm5 (1)
De Mega M&M’s-snoepjeswand. Op avontuur en zoeken en ontdekken.

Verfijnde narrowcasting met displays (digital signage)

In vaktermen heet het retail-entertainment. Deze shop is een gigantische exclusieve snoepwinkel. En de belevenis, is een  ‘In-Store Experience’, heet het. Een attractie weliswaar zonder achtbanen, niet spannend maar best wel verrassend en indrukwekkend.  M&M’s World, de attractieve reuzensnoepwinkel verkoopt als basisproduct snoepjes van M&M’s. Als broodjes… In M&M’s World vinden we in mindere mate narrowcasting. Narrowcasting is het tonen van informatie op beeldschermen of digitale displays. Narrowcasting richt zich op een specifieke doelgroep op een specifieke plaats. Dus geen losse-flodder-advertenties.

mm2
Een gigantisch en kleurrijk aanbod aan afgeleide producten.

Hierbij bieden systeemintegratie en audiovisuele toepassingen heel wat gerichte mogelijkheden. Dat betekent dat je je als merk niet langer tot een breed publiek richt, maar tot individuele klanten. Een persoonlijke aanpak op een bepaalde plaats en bepaald moment.  Aan de hand van verzamelde (big) data en de realtime interactie in de winkel wordt een klantenrelatie opgebouwd met verdere meerwaarde. Technologie vormt een belangrijke basis. Het gebeuren wordt dus een mix van promoties, informatie, juiste context, gedrag van de consument en winkelbeleving.

Dynamische informatie via beeldschermen speelt ook een heel belangrijke rol. En bespeelt. Info is waardevol voor de consument en de ondernemer. Als klant profiteer je offline van de uitgebreide keuze alsook van de persoonlijke winkelkeuze dit samen met het gemak van eenvoudig online winkelen.

Touchscreens en interactieve kiosken

mm4
Ook de bijhorende sokken kunnen bij de outfit niet ontbreken.

Voordeel van deze nieuwe benadering: Behavioural Marketing. Merken en winkels kunnen voortaan werken met de reacties van klanten en de interactiviteit van bezoekers. In realtime gedrag en one-to-one contact met de klant. ​​Digital signage, touchscreens, interactieve kiosken en videowalls geven dus een concurrentievoordeel.  Het levert waardevolle klantgegevens op en  feedback over de behoeften van de klant.

Zoete lekkerbekken

In M&M’s world verdrink je in de kleuren. En je zit meteen midden een stroom bezoekers/kopers. Ik vroeg het aan de security. Ja, hoor, ze ontvangen hier elke dag een massa mensen. Verdiepingen vol kleurige snoepjes en gadgets voor zoete lekkerbekken. Het werkt. En werelds grootste kleurige snoepwand is best indrukwekkend. Voor jongeren een hoogtepunt van beleving.

Klantervaring

Kleur, snoep gadgets, speelgoed en kleding. Wanden vol snoepjes in alle kleuren, smaken en mengelingen en verpakkingen verleiden je voortdurend. Maar ook gaming en zelf een pasfoto-automaat zijn niet ver af. De lokroep voor een impulsieve aankoop is steeds nabij.
Lukt het je echt niet om te kiezen uit al dat kleurgeweld?  Dan is er digitale beeldscherm-hulp. Je kan je eigen M&M kleur-alter kiezen door de M&M-kleuradviseur. Een scherm geeft je geanimeerde keuze. Heb je jouw smaak al te pakken?

mm1
Wie laat deze mokken verweesd achter? Lukt het jou?
mm10
London’s sweetest attraction. Opzet geslaagd.

Officiële website M&M
Waar in Londen?

mm7

Nieuwe beleving ‘shopping experience’

  Beleving ‘M&M’s World 
  BRONNEN en INFO  
mm8
Take a ‘pretpark’-walk in In-store M&M’sWorld.  Voor een optimale beleving in de
retail moet het hele plaatje kloppen.

‘Fysieke winkels zullen niet van de kaart worden geveegd. Ze gaan altijd een aanvulling van webshops blijven’ (bron: Bloovi)

Our-thinking/future-of-retail/building-a-better-shopping-experience (bron: nurun.com)
foto’s

”The shopping experience has become the most important differentiating factor for retail companies.“ (bron: euroshop-tradefair.com)

5 Ways to Improve the In-Store Experience for Shoppers (bron: huffingtonpost.com)

The New Shopping Experience (bron: conxion.be)

How Retailers Are Transforming the Shopping Experience (bron: hbr.org)

How Generation Z is transforming the shopping experience (bron: retaildive.com)

De beste klantervaring voor digital natives narrowcasting met displays (bron: digitopia)

10 gouden regels van narrowcasting (meritmedia.nl)

Behavioural Marketing. (pdf)

Marketingpsychologie: hoe de klant verleid wordt tot aankoop (bron: infonu.nl)

4 tips: Zo verleid je de klant in je winkel tot aankopen (bron: businessinsider.nl)

Home of retail: kennis- en belevingsplatform voor de retailbranche

De beste klantervaring voor digital natives? Narrowcasting met displays! (bron:digitopa.be)

Interactieve kiosk biedt digital natives betere winkelervaring (bron: digitopia.be)

Usability rules. Zeker bij Narrowcasting (bron:marketingonline.nl)

Marketing managers, retail designers, shopper marketers, (interieur-)architecten, winkelverantwoordelijken, product en brand managers, merchandising managers, category managers, consultants.

 

Customer Service: LauraStar faalt

Als het over Customer Experience  gaat, is een praktijkvoorbeeld altijd leerrijk. Bij Customer Service draait het om de klant en niet om het bedrijf of merk. Het voorbeeld van het strijksysteem LauraStar toont aan hoe het niet moet en waarom deze ‘customer‘ definitief afhaakt. En wat marketeers en managers uit dit voorbeeld kunnen leren. Misschien is de werking van de Consumer Engagement Engine nog niet doorgedrongen.

1) Online verlies je snel klanten

Brand loyalty start met klantentevredenheid. En toont aan dat “91% van de ontevreden klanten die veranderen naar een andere dienstverlener nooit meer terugkeren.” bron: shopify.com

2) Maak als merk waar wat je belooft
(Practice what you preach) in dit geval “Strijken tot in de perfectie”

3) Wees als bedrijf of merk oprecht. Zorg voor een redelijke herstelprijs en goede service van je producten

4) Wat betekent de toekomstige waarde van de klant voor je bedrijf ? Al gehoord van het Loyalty Effect?

5) Van klantgericht denken naar echt klantgericht handelen: er is nog veel werk aan de winkel

6) Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om één negatieve ervaring goed te maken

       Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

7) Voor elke klant die met een klacht van zich laat horen, zijn er 26 andere klagers die zwijgen

Een groot deel van de ontevreden klanten deelt haar klacht met 15 of meer mensen. (omeo)

8) Volg en verbeter de Customer Journey

9) Wat met de Net Promotor Score (NPS) of de aanbevelingswaarde via word-of-mouth?

10) “Emotionele beleving van een merk bepaalt de intensiteit van de relatie tussen merk en gebruiker”

Bron: De Conversation Manager, Van Belleghem, Lannoo

11) Customer-centricityreal-time interactie en detectie van ervaringen is al wat telt

Lage status van ondernemerschap in België (bron: Bloovi)

12) Grootste struikelblok in Change Management is gedragsverandering in een team 

Je kan als bedrijf het best  klantgedrag en -ervaringen accuraat meten (bron Bloovi: “Customer-centricity hoeft helemaal niet duur te zijn “)

13) Hoogtijd voor “Appreciative inquiry”

Tijd voor waarderend onderzoek voor deze onderneming. Dit is een krachtige manier om groepen, teams en organisaties zelf hun verandering en ontwikkeling te laten vormgeven. Alle betrokkenen onderzoeken samen wat er te waarderen is. Er is werk aan de winkel.

laurastar

Mevrouw L. koopt net geen 6 jaar geleden een stoomstrijkijzer. Niet zomaar een goedkoop strijkijzer, maar een duurdere versie, een hoogwaardig luxe stoomstrijksysteem van het merk LauraStar. Toen al een heel prijzig toestel van 1.300 euro (ondertussen al 1.449 euro, zie foto). LauraStar is dan ook niet mis te verstaan de uitvinder en wereldleider van professionele strijksystemen voor particulieren, tenminste als we de reclame mogen geloven “Al 30 jaar schoonheid en perfectie”.
Mevrouw L. kiest voor bewust voor kwaliteit en duurzaamheid en in het bijzonder voor het gebruiksgemak. Maar vooral de mond-aan-mond-reclame via kennissen weet haar te overtuigen tot een aankoop.

Garantie verstreken

Na de aankoop van het systeem weet ze het toestel mettertijd nog meer te waarderen om z’n kwaliteiten. Maar dan gebeurt het. Na minder dan 6 jaar doet haar toestel plots raar en treedt er een defect op. Veilig is het toestel nu niet meer te noemen want de drukknop van het stomen blijft hangen. Ondertussen is de garantieperiode al een tijd verstreken. Ondanks het goede onderhoud de voorbije jaren zit ze nu met een probleem. Ze besluit te bellen naar Colruyt (ColliShop online shopping) waar ze het toestel destijds aankocht. Ze omschrijft het probleem en vraagt wat het gaat kosten om het toestel te herstellen. Daar antwoordt en vraagt de telefoniste van de klantendienst om het toestel binnen te leveren bij de dichtsbijzijnde Colruyt-winkel.

Tanende Ster: 274 euro zonder diagnose

Mevrouw L. brengt haar toestel netjes binnen bij Colruyt. Daar noteert de verantwoordelijke het technisch probleem en het aankoopnummer. Die verantwoordelijke vertelt ook dat er 48 euro bestekkosten zullen worden aangerekend, indien het toestel niet wordt hersteld en teruggevraagd. Geen probleem, mevrouw L. wil betalen en absoluut weten wat de herstelling gaat kosten.

Status 

Enkele dagen later krijgt ze het antwoord via mail. De herstelprijs bedraagt 274 euro. Een niet mis en hoog bedrag. “Buitensporig hoog” vindt mevrouw L. Maar de vraag blijft wel wat er eigenlijke hapert er aan het toestel? Even bellen om te vragen wat er nu defect is. Aan de lijn antwoordt men dat dit pas wordt bekeken nadat de herstelopdracht (een fiat) is gegeven en dus de status van herstelopdracht is goedgekeurd. Dit een vast bedrag is voor elke herstelling van LauraStar, ongeacht het probleem of defect, vertelt men bij Collishop. Groot of klein. De keuze wordt nu dus:

“Wij kunnen u volgende mogelijkheden voorstellen:
( ) Ik aanvaard de herstelling voor het bedrag van 274.00 eur (BTW inclusief).

( ) Gelieve het toestel niet hersteld terug te sturen en de bestekkosten zijn ten mijner laste (48 eur).
( ) Ik weiger de herstelling en wens het toestel niet terug te krijgen, er worden mij geen kosten aangerekend. 
 ” 

Dus m.a.w. een miniem defect of een heel ernstig beschadigd toestel, het maakt niet uit. De herstelprijs ligt vooraf vast en is als het ware”forfaitair”. Iedereen betaalt hetzelfde vast bedrag voor ‘een herstelling’. Ongeacht het euvel.  Nu moet mevrouw L. kiezen: diep in de portemonee tasten en het toestel laten herstellen ofwel het defecte toestel terug te vragen met een bestekkost van 48 euro. Ze besluit haar defect toestel van LauraStar terug op te vragen en de bestekkosten op te hoesten.

Nooit meer

ColliShop levert goede service maar laat hier duidelijk een steek vallen door vooraf niet duidelijk de herstelkost van het toestel te geven aan mevrouw. Nochtans kent ColliShop vooraf de leverancier en weet ze de herstelprijs: 274 euro  al bij het eerste contact aan de telefoon. Dit is niet gebeurd. Jammer. Daardoor zit mevrouw nu opgezadeld met een overbodige kost van het bestek. Geen haar op haar hoofd dat er aan denkt om ooit nog een strijksysteem van deze producent aan te schaffen.
Maar mevrouw blijft wel strijken tot in de perfectie voortaan zonder LauraStar.

Customer Relationship Management?

Klantenservice is als bedrijfsproces een taak binnen een organisatie die zorgdraagt voor een klant, tijdens en ook na de afronding van het commerciële proces. Klantenservice onderhoudt een relatie met een klant of met klantgroepen. Elke organisatie kan zelf kiezen hoe ze de klantenservice opvat. En het verschil maakt.

In dit geval is het klantencontact en communicatie goed maar de service na verkoop onverantwoord buitensporig duur. Die barrière is wellicht heel bewust opgezet om de klant af te schrikken en/of toevloed herstellingen te voorkomen. In dit geval lukt dit aardig: mevrouw L. zal nooit nog iets kopen van merk LauraStar. En de mond-aan-mond-klacht start. Storytelling heet het nu. Een verloren klant kan op die manier een immense impact hebben op een behoeftegroep.

Gemiste kans voor LauraStar?

Luisteren, interageren, verkopen en diensten aanbieden gaan vaak via sociale media. Het is belangrijk dat elk merk de klantervaring, de relatie en de waardering van de klant onder controle heeft. De klant moet voor het bedrijf steeds centraal staan. Dit wil zeggen: dicht op zijn huid zitten.  In dit geval: je garandeert kwaliteit, je biedt kwaliteit/service en je houdt je klant uiteindelijk voor lange(re) tijd. Misschien wel levenslang. Jammer.

Deukje in imago

Dus het oordeel van de klant bepaalt of hij of zij in de toekomst producten blijft afnemen van je merk. Beide ondernemingen krijgen dus een deuk(je) in hun imago en perceptie. Bewust of onbewust. Hoedanook het is duidelijk een gemiste kans. Echte verhalen van echte klanten delen zich snel via social media en kunnen andere klanten oproepen hetzelfde te doen. De boodschap blijft dan ook “eindig  in schoonheid en perfectie.”

Testaankoop

Testaankoop deed in 2015 een test bij consumenten onder de Belgische  abonnees over de betrouwbaarheid van stoomstrijkijzers en stoomcentrales. Hierbij scoorde in deze enquête het stoomstrijkijzer van Laurastar hoger dan gemiddeld, wat betreft “algemene tevredenheid”. Maar qua “betrouwbaarheid” scoorde het “lager dan gemiddeld” en op de voorlaatste plaats.

Testaankoop geeft ook de raad om voor een opdracht tot herstelling, een schriftelijk bestek te vragen. Om zo zicht te hebben op de kosten. Wat dit geval ook gebeurde.

Garantieperiode verstreken? Gebrek bij aankoop?

Iedereen heeft recht op een deugdelijk product dat voldoet aan de (levensduur) verwachting die je ervan mag hebben. Een gebruiker moet een product een bepaalde tijd op een normale manier en periode kunnen gebruiken. Er geldt de wettelijke minimum garantie van 2 jaar. Dat is bepaald door de Europese wetgeving. De wettelijke garantie geldt in heel de EU en is in grote lijnen overal hetzelfde. Alleen zijn er in enkele landen bijkomende andere elementen.  Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken.

Wat vertelt de Belgische wetgeving hierover?
Hier geldt ook  artikel 1640 van het Burgerlijk Wetboek.

Voorts  gelden ook de rechten als Europees consument. Rechten stoppen niet aan de grens. Sommige Europese lidstaten hanteren aparte normen. Meer info ECC-net.

Nederlands Consumentenrecht is helder

 In veel gevallen kunt u de verkoper dus ook na twee jaar nog aanspreken volgens de Nederlandse wet. Bij het omzetten van de Europese Richtlijn naar Nederlands recht is ervoor gekozen om deze twee jaar niet over te nemen. Want van veel producten mag u verwachten dat ze langer meegaan dan twee jaar. Een strijksysteem bijvoorbeeld. De wetgeving in Nederland is veel duidelijker over uw rechten in en buiten de garantieperiode. Iedereen heeft recht op een deugdelijk product. Dat betekent ook dat een product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Hoe lang een product mee moet gaan, hangt natuurlijk af van het soort product. Van een wasmachine kan je verwachten dat die een langere tijd meegaat dan een paar schoenen. Maar gaat uw wasmachine na vier jaar stuk? Dan heb je volgens de wet nog steeds rechten. Je kunt dan nog teruggaan naar de verkoper. Hij moet je een goede oplossing bieden. U heeft dan recht op een gratis reparatie of  nieuw product. Als de verkoper dat niet kan of niet wil, heb je het recht om je geld terug te krijgen.

U moet het product een bepaalde tijd zonder problemen kunnen gebruiken. Voldoet het product niet aan de verwachtingen die u ervan had mogen hebben? En hebt u het product normaal gebruikt? Dan kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product.

Ook dus na de garantieperiode van de winkel of fabrikant heb je nog recht hebben op  reparatie of vervanging. Dat is je wettelijk recht op een deugdelijk product. Wel moet je kunnen aantonen dat het product buiten je schuld defect of kapot is gegaan.

Garantie, geen verplichting maar service

Gemiddelde levensduur van een duurzame goederen bedraagt toch al gauw 8 jaar. Nemen we een koelkast bijvoorbeeld. Die wordt heel intensief gebruikt. In dit  geval is een strijksysteem dat op een normale wijze gebruikt wordt door een doorsneegezin toch langer. Bij een levensduur langer dan 6 jaar is de fabrikant veplicht het apparaat te herstellen naar Nederlands normen. Bij normaal gebruik geniet je normaal toch 10 jaar consumentenbescherming.

Kortom, er is nog heel wat werk aan de winkel/webshop in België. We mogen toch verwachten dat een wasmachine een langere levensduur heeft dan twee jaar?  De garantie zou méér dan twee jaar moeten bedragen bij dergelijke toestellen.

Consumentenbond Nederland

7 mythes over e-commerce (ECC België)

mijn garantie.eu

europe-consommateurs.eu

Info  over kartelvorming

Customer Experience Intelligence?

The success of Digital Marketing depends on your ability to engage your consumers throughout their buyer journey and afterwards.

• 70% of the buyer’s journey is complete before a buyer even reaches out to sales
(bron www.pardot.com/buyer-journey/)

• News of bad customer service reaches more than twice as many ears as praise for a good service experience. Bron: White House Office of Consumer Affairs

Beste strijkster ‘het draait om jou (de klant) en zonder jou zou (het bedrijf) niet eens bestaan’!

Gebruikersreviews over LauraStar

Klacht Laurastar bron: Test-aankoop over een defect toestel Laurastar

‘Deugdelijke’ tips en links met info:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/vijf-tips-om-de-klant-centraal-te-stellen

6 tips waarmee ‘de klant centraal’ ook in de praktijk werkt

De klant centraal “Natuurlijk! Maar hoe?”

How to Scale Brand Loyalty

klantcommunicatie is de nieuwe customer loyalty

Veel e-commerce-bedrijven maken de fout dat ze 98 procent van hun bezoekers verwaarlozen

Relationship Marketing

Consumer Experience Doesn’t End with a Sale (bron: Oracle.com)

rad