Categorie: klantenservice

De Cirkel in Lochristi duurste kringloopwinkel van Vlaanderen?

IMG_2383xx
Gefopt door aankoop banners. De consument verliest. De kringwinkel wint met  200%. ©foto

Het lijkt er sterk op dat kringloopwinkel “de Cirkel” in Lochristi één van de duurste kringloopwinkels van Vlaanderen is. Zo mocht ik het toch ervaren afgelopen weekend. Het leverde me een klein miskoop-trauma op.  Ik kocht er namelijk twee spandoeken voor de Sint. Twee stoffen banners die kleurrijk zijn uitgevoerd. Drie meter lang.  Ik kocht beide stuks aan 5 euro het stuk, dus samen voor 10 euro. Ik dacht op dat moment, impulsief,  dat het wel een best interessant koopje zou worden.

“Omruilen doen wij niet”

Thuis gekomen merkte ik echter op dat het een foute aankoop was. Iemand in het gezin kocht al tijd eerder, zonder mijn medeweten, dezelfde banners. Nu zat ik met een dubbele aankoop in huis. Niet erg, dacht ik. Ik stap terug naar de zaak  en vraag of  ik het kan omruilen voor iets anders.  In de kringloopwinkel belandt, vraag ik beleefd of ik deze banners kan omruilen. “Omruilen doen wij niet” is het antwoord. Ook navraag bij de verantwoordelijke bevestigt hetzelfde antwoord. Goed, ik leg me dan maar bij dit antwoord neer. Foei, denk ik bij mezelf, ik deed dus een foute aankoop.

Teleurgesteld deed ik thuis nog even online-research.  Ik werd verrast door een bijzondere vaststelling. De huidige verkoopprijs van de nieuwe banner bedraagt 2,49 euro. Wauw. En ik betaalde 5 euro. Het dubbele dus. Ik betaalde gewoonweg een onverantwoorde hoge prijs voor een tweedehandsartikel. In ben hier dus flink in de zak gezet. Of er domweg in getrapt.

Knappe winstmarge: 200%

ticketConclusie kringloopwinkel de cirkel in Lochristi maakt voor een artikel dat ze gratis verkreeg uiteraard een uiterst bijzondere knappe winstmarge. Dikke profictiat! Een winstmarge van 200%. Weinig top-ondernemers die daar kunnen aan tippen, niet? Gefeliciteerd! Alleen zitten ze voortaan met een ontevreden klant(enverhaal). Jammer.

En ja, de zelfde banner is te koop bij Action en andere concurrenten voor amper 2,49 euro. Wat een interessant gelegenheidsaankoopje hoorde te zijn in een kringloopzaak, levert me achteraf een gigantische miskoopkater op. Of beter een kringloop-trauma.

Bezint eer je een sint-banner in een prijzige zak van de kringloopcirkel koopt!  Het voorkomt diepe psychische kwetsuren als customer experiencer. En de sint, die let nog beter op de banners dit jaar…

ban
Koopje in kringloop: is geen koopje dubbele prijs betaald.

Schermafbeelding 2018-11-24 om 16.06.38

Advertenties

Van Blue Friday naar Black Friday, over Cyber Monday eindigend in Zero Tuesday

Coolblue was er deze keer snel bij met hun eigen Blue Friday.  Dan kwam de aanloop naar de weekdagen naar Black Friday.  Met vaak de uitloper naar een verlengd weekend. En voor sommigen een echte “black week’. Maar de eerstvolgende maandag na de topdag Black Friday is Cyber Monday. Cyber Monday is het online antwoord op Black Friday. ’t Is maar dat u weet dat er elke dag koopjes vallen te doen. En zeker na de feestdagen toe. De dinsdag, dag van de lege portemonnees volgt als laatste. Is Zero Tuesday coming?

black3
AS Adventure maakt van Black Friday een vijfdaagse.  Wie is het zwarte schaap? ©foto Delsaert
blue
Een week eerder, steekt Coolblue inventief de loef af. ©Coolblue
cyber
Fnac met Cyber Monday.  Voor cybernauten. ©fnac
ZERO
Klaar voor Zero Tuesday, dag van… lege portemonnees?
week
2018: Amazon start campagne met Cyber Monday Week. (foto amazon)

 

Black Friday bereikt hoogtepunt in België (bron: Twinkle)

De gebakken bubbel van een lege sodastream CO2-fles

  Wat aanvangen met lege soda-cilinders?
   ‘Nee, ik bezit geen ‘gebruikertoelatingscertificaat’
sodaaclub
© foto fd

Bezint eer je begint, is een bruisende boodschap voor elke consument. Zo kocht ik enkele jaren geleden extra CO2-cilinders aan voor mijn Sodastream-apparaat. Want ik wou zelf limonade en spuitwater maken.

En om niet onverwacht zonder bubbels en zoete zelfmaak-limonade te vallen, kocht ik extra CO2-cilinders. Ik betaalde hiervoor 20 euro waarborg per cilindervormige aluminiumfles (zie foto links).
Nu jaren later, wil ik diezelfde flessen terug netjes inleveren. Er is plots geen sprake meer van ‘waarborg’. Maar van een huurprijs en restitutie. Dezelfde fles is nu amper 2 euro waard. Want de fles is, volgens Sodastream, in bruikleen, gehuurd en dus in waarde verminderd op basis van een sodaclub-tabel.

Ik kreeg bij de aankoop van deze extra flessen ooit een gekleurde waarborgkaart mee. Die moest ik zorgvuldig bewaren voor later. Maar in de loop der tijd geraakten die toch verloren. Nu zit ik met te veel flessen. Dus wil ik die heel graag terug indienen, en niet omruilen. En zo mijn eerdere waarborg recupereren. Mijn waarborgkaartjes zijn in de loop der jaren zoek geraakt. Nee, hoor ik heb het gele ‘gebruikerstoelatingscertificaat’ en de ‘aankoopbon’ van de fles niet meer.

Ik ga langs bij het warenhuis. Daar vertelt de vriendelijke verkoper me dat ik deze flessen wel kan omruilen maar enkel voor nieuwe volle flessen. Dus ik kan de lege hier niet terug binnenleveren. Hij bezorgt me wel het telefoonnummer van de klantendienst van Sodastream.

Ik bel dit gratis nummer. En vraag meteen waar ik mijn co2-flessen kan indienen. De dame aan de lijn antwoordt bij Krëfel. Ik ga daar langs. Daar vertelt de vriendelijke verkoper dat ik de flessen hier wel kan indienen. Maar ik krijg dan voor mijn flessen 2 euro per stuk. Ik ben verrast. En vertelt hij dat sodastream de prijs jaarlijks aanpast en verlaagt. Maar het is mogelijk om de flessen op te zenden…

Misschien eerst eens een ander artikel lezen of die flessen bubbels wel leveren wat ze beloven: https://www.mijnkapitaal.be/thema/diversen/bubbels-bubbels-bubbels/
Ziet u! Bezin eerst.

Cust-omer?

Ik twijfel. Ik overweeg en beslis en neem mijn flessen toch maar terug mee. Ik wil me eerst beter informeren. Ik vind deze waardevermindering bijzonder ongewoon. De verkoper laat me vrij om de flessen in ter ruilen of op te zenden. Ondertussen vraag ik me dan af vanwaar die waardevermindering komt. De waarborg geeft geen borg… raar.

Ik beslis dan maar om opnieuw te bellen naar de klantendienst (Customer Care van Sodasteam) van Sodastream. En vraag meteen waarom mij niet werd verteld dat ik de flessen kon opsturen. Oh, ja dat kan ook, vertelt men. We zenden u de nodige info waarmee u de flessen gratis kan terug zenden. Ik vraag meteen wat nu de exacte waarde en waarborg is van die fles. “u kan dat lezen in de info die ik u toezend.” Het hangt dus af of ik de waarborgkaart wel of niet mee aflever.

Al gauw ontvang ik de  info in mijn mailbox van de custom care van Sodastream. Verbijsterd lees ik de info. Als ik mijn flessen terugzend, ontvang ik 2 euro per fles op mijn rekening. En kocht ik mijn flessen voor januari 2011 of daarna? De aankoopdatum van een vervangfles bepaalt de waarde.
Tiens. Het zijn toch inruil-flessen? Een nieuwe volle voor een lege? Ik hoop dat de drankensector niet volgt…

  ✔ Dit is de bijhorende tabel die ik kreeg en u visueel voorstel

soda

En, ja nu ik zie het echt niet zitten. Om die cilinders in een doos met kassabon en mèt gebruikerstoelatingscertificaat en ingevulde formulieren en label te verzenden naar Sodatream in het dichtsbijzijnde postkantoor. Voor 4 euro. 
Ik zit nu met een stroom aan teleurstelling. En bubbels gevuld met puur waardeverlies . En hoe was het spreekwoord weer? Verzint eer ge begint?

✔ Vaarwel Sodastream. Voortaan geen bubbels meer voor mij.Ook veel bruisende groeten.

Let ook op of een fles niet explodeert in je gezicht. Lees de link van een artikel hieronder.

https://www.hln.be/regio/herent/sodastream-ontploft-in-gezicht~a54b16e7/?referer=https%3A%2F%2Fwww.google.be%2F

Info:

Tips: klantenservice en customer service

Klacht over soda stream

Ware capaciteit van 60L Sodastream Cilinder (testaankoop)

Customer Service: LauraStar faalt

Als het over Customer Experience  gaat, is een praktijkvoorbeeld altijd leerrijk. Bij Customer Service draait het om de klant en niet om het bedrijf of merk. Het voorbeeld van het strijksysteem LauraStar toont aan hoe het niet moet en waarom deze ‘customer‘ definitief afhaakt. En wat marketeers en managers uit dit voorbeeld kunnen leren. Misschien is de werking van de Consumer Engagement Engine nog niet doorgedrongen.

1) Online verlies je snel klanten

Brand loyalty start met klantentevredenheid. En toont aan dat “91% van de ontevreden klanten die veranderen naar een andere dienstverlener nooit meer terugkeren.” bron: shopify.com

2) Maak als merk waar wat je belooft
(Practice what you preach) in dit geval “Strijken tot in de perfectie”

3) Wees als bedrijf of merk oprecht. Zorg voor een redelijke herstelprijs en goede service van je producten

4) Wat betekent de toekomstige waarde van de klant voor je bedrijf ? Al gehoord van het Loyalty Effect?

5) Van klantgericht denken naar echt klantgericht handelen: er is nog veel werk aan de winkel

6) Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om één negatieve ervaring goed te maken

       Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

7) Voor elke klant die met een klacht van zich laat horen, zijn er 26 andere klagers die zwijgen

Een groot deel van de ontevreden klanten deelt haar klacht met 15 of meer mensen. (omeo)

8) Volg en verbeter de Customer Journey

9) Wat met de Net Promotor Score (NPS) of de aanbevelingswaarde via word-of-mouth?

10) “Emotionele beleving van een merk bepaalt de intensiteit van de relatie tussen merk en gebruiker”

Bron: De Conversation Manager, Van Belleghem, Lannoo

11) Customer-centricity: real-time interactie en detectie van ervaringen is al wat telt

Lage status van ondernemerschap in België (bron: Bloovi)

12) Grootste struikelblok in Change Management is  gedragsverandering in een team 

Je kan als bedrijf het best  klantgedrag en -ervaringen accuraat meten (bron Bloovi: “Customer-centricity hoeft helemaal niet duur te zijn “)

laurastar

Mevrouw L. koopt net geen 6 jaar geleden een stoomstrijkijzer. Niet zomaar een goedkoop strijkijzer, maar een duurdere versie, een hoogwaardig luxe stoomstrijksysteem van het merk LauraStar. Toen al een heel prijzig toestel van 1.300 euro (ondertussen al 1.449 euro, zie foto). LauraStar is dan ook niet mis te verstaan de uitvinder en wereldleider van professionele strijksystemen voor particulieren, tenminste als we de reclame mogen geloven “Al 30 jaar schoonheid en perfectie”.
Mevrouw L. kiest voor bewust voor kwaliteit en duurzaamheid en in het bijzonder voor het gebruiksgemak. Maar vooral de mond-aan-mond-reclame via kennissen weet haar te overtuigen tot een aankoop.

Garantie verstreken

Na de aankoop van het systeem weet ze het toestel mettertijd nog meer te waarderen om z’n kwaliteiten. Maar dan gebeurt het. Na minder dan 6 jaar doet haar toestel plots raar en treedt er een defect op. Veilig is het toestel nu niet meer te noemen want de drukknop van het stomen blijft hangen. Ondertussen is de garantieperiode al een tijd verstreken. Ondanks het goede onderhoud de voorbije jaren zit ze nu met een probleem. Ze besluit te bellen naar Colruyt (ColliShop online shopping) waar ze het toestel destijds aankocht. Ze omschrijft het probleem en vraagt wat het gaat kosten om het toestel te herstellen. Daar antwoordt en vraagt de telefoniste van de klantendienst om het toestel binnen te leveren bij de dichtsbijzijnde Colruyt-winkel.

Tanende Ster: 274 euro zonder diagnose

Mevrouw L. brengt haar toestel netjes binnen bij Colruyt. Daar noteert de verantwoordelijke het technisch probleem en het aankoopnummer. Die verantwoordelijke vertelt ook dat er 48 euro bestekkosten zullen worden aangerekend, indien het toestel niet wordt hersteld en teruggevraagd. Geen probleem, mevrouw L. wil betalen en absoluut weten wat de herstelling gaat kosten.

Status 

Enkele dagen later krijgt ze het antwoord via mail. De herstelprijs bedraagt 274 euro. Een niet mis en hoog bedrag. “Buitensporig hoog” vindt mevrouw L. Maar de vraag blijft wel wat er eigenlijke hapert er aan het toestel? Even bellen om te vragen wat er nu defect is. Aan de lijn antwoordt men dat dit pas wordt bekeken nadat de herstelopdracht (een fiat) is gegeven en dus de status van herstelopdracht is goedgekeurd. Dit een vast bedrag is voor elke herstelling van LauraStar, ongeacht het probleem of defect, vertelt men bij Collishop. Groot of klein. De keuze wordt nu dus:

“Wij kunnen u volgende mogelijkheden voorstellen:
( ) Ik aanvaard de herstelling voor het bedrag van 274.00 eur (BTW inclusief).

( ) Gelieve het toestel niet hersteld terug te sturen en de bestekkosten zijn ten mijner laste (48 eur).
( ) Ik weiger de herstelling en wens het toestel niet terug te krijgen, er worden mij geen kosten aangerekend. 
 ” 

Dus m.a.w. een miniem defect of een heel ernstig beschadigd toestel, het maakt niet uit. De herstelprijs ligt vooraf vast en is als het ware”forfaitair”. Iedereen betaalt hetzelfde vast bedrag voor ‘een herstelling’. Ongeacht het euvel.  Nu moet mevrouw L. kiezen: diep in de portemonee tasten en het toestel laten herstellen ofwel het defecte toestel terug te vragen met een bestekkost van 48 euro. Ze besluit haar defect toestel van LauraStar terug op te vragen en de bestekkosten op te hoesten.

Nooit meer

ColliShop levert goede service maar laat hier duidelijk een steek vallen door vooraf niet duidelijk de herstelkost van het toestel te geven aan mevrouw. Nochtans kent ColliShop vooraf de leverancier en weet ze de herstelprijs: 274 euro  al bij het eerste contact aan de telefoon. Dit is niet gebeurd. Jammer. Daardoor zit mevrouw nu opgezadeld met een overbodige kost van het bestek. Geen haar op haar hoofd dat er aan denkt om ooit nog een strijksysteem van deze producent aan te schaffen.
Maar mevrouw blijft wel strijken tot in de perfectie voortaan zonder LauraStar.

Customer Relationship Management?

Klantenservice is als bedrijfsproces een taak binnen een organisatie die zorgdraagt voor een klant, tijdens en ook na de afronding van het commerciële proces. Klantenservice onderhoudt een relatie met een klant of met klantgroepen. Elke organisatie kan zelf kiezen hoe ze de klantenservice opvat. En het verschil maakt.

In dit geval is het klantencontact en communicatie goed maar de service na verkoop onverantwoord buitensporig duur. Die barrière is wellicht heel bewust opgezet om de klant af te schrikken en/of toevloed herstellingen te voorkomen. In dit geval lukt dit aardig: mevrouw L. zal nooit nog iets kopen van merk LauraStar. En de mond-aan-mond-klacht start. Storytelling heet het nu. Een verloren klant kan op die manier een immense impact hebben op een behoeftegroep.

Gemiste kans voor LauraStar?

Luisteren, interageren, verkopen en diensten aanbieden gaan vaak via sociale media. Het is belangrijk dat elk merk de klantervaring, de relatie en de waardering van de klant onder controle heeft. De klant moet voor het bedrijf steeds centraal staan. Dit wil zeggen: dicht op zijn huid zitten.  In dit geval: je garandeert kwaliteit, je biedt kwaliteit/service en je houdt je klant uiteindelijk voor lange(re) tijd. Misschien wel levenslang. Jammer.

Deukje in imago

Dus het oordeel van de klant bepaalt of hij of zij in de toekomst producten blijft afnemen van je merk. Beide ondernemingen krijgen dus een deuk(je) in hun imago en perceptie. Bewust of onbewust. Hoedanook het is duidelijk een gemiste kans. Echte verhalen van echte klanten delen zich snel via social media en kunnen andere klanten oproepen hetzelfde te doen. De boodschap blijft dan ook “eindig  in schoonheid en perfectie.”

Testaankoop

Testaankoop deed in 2015 een test bij consumenten onder de Belgische  abonnees over de betrouwbaarheid van stoomstrijkijzers en stoomcentrales. Hierbij scoorde in deze enquête het stoomstrijkijzer van Laurastar hoger dan gemiddeld, wat betreft “algemene tevredenheid”. Maar qua “betrouwbaarheid” scoorde het “lager dan gemiddeld” en op de voorlaatste plaats.

Testaankoop geeft ook de raad om voor een opdracht tot herstelling, een schriftelijk bestek te vragen. Om zo zicht te hebben op de kosten. Wat dit geval ook gebeurde.

Garantieperiode verstreken? Gebrek bij aankoop?

Iedereen heeft recht op een deugdelijk product dat voldoet aan de (levensduur) verwachting die je ervan mag hebben. Een gebruiker moet een product een bepaalde tijd op een normale manier en periode kunnen gebruiken. Er geldt de wettelijke minimum garantie van 2 jaar. Dat is bepaald door de Europese wetgeving. De wettelijke garantie geldt in heel de EU en is in grote lijnen overal hetzelfde. Alleen zijn er in enkele landen bijkomende andere elementen.  Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken.

Wat vertelt de Belgische wetgeving hierover?
Hier geldt ook  artikel 1640 van het Burgerlijk Wetboek.

Voorts  gelden ook de rechten als Europees consument. Rechten stoppen niet aan de grens. Sommige Europese lidstaten hanteren aparte normen. Meer info ECC-net.

Nederlands Consumentenrecht is helder

 In veel gevallen kunt u de verkoper dus ook na twee jaar nog aanspreken volgens de Nederlandse wet. Bij het omzetten van de Europese Richtlijn naar Nederlands recht is ervoor gekozen om deze twee jaar niet over te nemen. Want van veel producten mag u verwachten dat ze langer meegaan dan twee jaar. Een strijksysteem bijvoorbeeld. De wetgeving in Nederland is veel duidelijker over uw rechten in en buiten de garantieperiode. Iedereen heeft recht op een deugdelijk product. Dat betekent ook dat een product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Hoe lang een product mee moet gaan, hangt natuurlijk af van het soort product. Van een wasmachine kan je verwachten dat die een langere tijd meegaat dan een paar schoenen. Maar gaat uw wasmachine na vier jaar stuk? Dan heb je volgens de wet nog steeds rechten. Je kunt dan nog teruggaan naar de verkoper. Hij moet je een goede oplossing bieden. U heeft dan recht op een gratis reparatie of  nieuw product. Als de verkoper dat niet kan of niet wil, heb je het recht om je geld terug te krijgen.

U moet het product een bepaalde tijd zonder problemen kunnen gebruiken. Voldoet het product niet aan de verwachtingen die u ervan had mogen hebben? En hebt u het product normaal gebruikt? Dan kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product.

Ook dus na de garantieperiode van de winkel of fabrikant heb je nog recht hebben op  reparatie of vervanging. Dat is je wettelijk recht op een deugdelijk product. Wel moet je kunnen aantonen dat het product buiten je schuld defect of kapot is gegaan.

Garantie, geen verplichting maar service

Gemiddelde levensduur van een duurzame goederen bedraagt toch al gauw 8 jaar. Nemen we een koelkast bijvoorbeeld. Die wordt heel intensief gebruikt. In dit  geval is een strijksysteem dat op een normale wijze gebruikt wordt door een doorsneegezin toch langer. Bij een levensduur langer dan 6 jaar is de fabrikant veplicht het apparaat te herstellen naar Nederlands normen. Bij normaal gebruik geniet je normaal toch 10 jaar consumentenbescherming.

Kortom, er is nog heel wat werk aan de winkel/webshop in België. We mogen toch verwachten dat een wasmachine een langere levensduur heeft dan twee jaar?  De garantie zou méér dan twee jaar moeten bedragen bij dergelijke toestellen.

Consumentenbond Nederland

7 mythes over e-commerce (ECC België)

mijn garantie.eu

europe-consommateurs.eu

Info  over kartelvorming

Customer Experience Intelligence?

The success of Digital Marketing depends on your ability to engage your consumers throughout their buyer journey and afterwards.

• 70% of the buyer’s journey is complete before a buyer even reaches out to sales
(bron www.pardot.com/buyer-journey/)

• News of bad customer service reaches more than twice as many ears as praise for a good service experience. Bron: White House Office of Consumer Affairs

Beste strijkster ‘het draait om jou (de klant) en zonder jou zou (het bedrijf) niet eens bestaan’!

Gebruikersreviews over LauraStar

Klacht Laurastar bron: Test-aankoop over een defect toestel Laurastar

‘Deugdelijke’ tips en links met info:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/vijf-tips-om-de-klant-centraal-te-stellen

6 tips waarmee ‘de klant centraal’ ook in de praktijk werkt

De klant centraal “Natuurlijk! Maar hoe?”

How to Scale Brand Loyalty

klantcommunicatie is de nieuwe customer loyalty

Veel e-commerce-bedrijven maken de fout dat ze 98 procent van hun bezoekers verwaarlozen

Relationship Marketing

Consumer Experience Doesn’t End with a Sale (bron: Oracle.com)

rad