Categorie: online reputation management

Het einde van de krant is begin van boek

hte einde vandekrant
“Het einde van de krant”, is een keurig boek vol belevenissen van een ervaren journalist.  (Foto delsaert)

Gedurfde getuigenis over werking van de krantenredactie van Het Nieuwsblad (Mediahuis-Corelio-VUM) en andere mediahuizen de voorbije decennia

Ex-collega en journalist Peter Rasking (De Tijd) schreef zopas het boek “Het einde van de krant”.  Rasking is van vele “media-“markten thuis. Naar aanleiding van het einde van zijn 40-jarige journalistieke loopbaan zet hij zijn ervaringen eens duidelijk op een rij.  Het einde van de papieren krant is nog niet echt in zicht, wel de langzame aftakeling en de terminus.  Hij schetst vanuit zijn ervaring en oogpunt een correcte getuigenis van hoe het er aan toe ging op verschillende krantenredacties.  Je zou kunnen zeggen, de ruwe kantjes van de kraamkamers van het nieuws. En tal van intriges, wantoestanden, mediafiguren en mediamakers van de voorbije decennia komen aan bod.

Dumpingcultuur
Rasking geeft in z’n boek duidelijk weer hoe het er dagelijks aan toe ging (en gaat) op de werkvloer van een redactie. Hoe destijds de mooie momenten en soms ook waanzinnige beslissingen hun weg vonden binnen een krantenredactie als Het Nieuwsblad. Hij beschrijft gedetailleerd het oude en het nieuwe leiderschap. En daarmee de vaak idiote, onlogische of pijnlijke beslissingen die volgden. En het boek vermeldt hoe tal van mega-ego’s zo snel konden oprukken en zich uiteindelijk te pletter liepen. Weer anderen bereikten achteraf topfuncties. Met naam en toenaam. Heel herkenbaar, zeker als je zelf op die werkvloer aanwezig was.

Nefast voor de gezondheid

Een waarheidsgetrouwe weergave van de bedrijfscultuur vanuit het oogpunt van een leidinggevend redacteur. En ja, beste Peter, de dt-fout op blz. 134,  die hebben we ook opgemerkt! Dat heet wellicht beroepsmisvorming. En ter info: de ik-vorm hoort wel thuis op een blog!. Eindelijk een verrijkend nostalgisch werk van het medialandschap van toen en nu. Een aanhoudende stressvolle omgeving, waar burn-outs op loer liggen. Vol letterlijke dead-lines en bezaaid met dode letters.  Althans als je het nuchter vanop een afstand bekijkt.
Ik las met volle betrokkenheid dit fijne boek over het “kranten”biotoop waarin ik ook jarenlang vertoefde. Ik neem nu “de tijd”  om van dit puik boekje te genieten. Papier is geduldig, zegt het spreekwoord. Volgt het einde van een boek?

 “Het einde van de krant”, reisverslag van 40 jaar in de journalistiek, Peter Rasking, 2019,  182 blz. , softcover, uitgegeven door Comsmart. Isbn 978-9-4638834-9-8

Andere boekentip die nog dieper en aansluitend gaat op de materie van het vorige boek:
Afscheid van een Krant (GVA)

In 1997 Verscheen het boek, “Afscheid van een krant” van Jan Veerstraeten. De neergang van een krant. Van kwaad tot erger. Over de verloedering van de berichtgeving, de achterkeuken van een bedrijf, profielverlies en frustraties van elke journalist.
240 blz. , 1997, uitg icarus, isbn 90 02 206054, niet meer in de handel.

 

Advertenties

Kleine oplossing voor grote flater met bouwblokjes van verzamelactie

IMG_2533
Het gaat over deze verpakte bouwblokjes. Ik kon zelf vaststellen dat sommige klanten de banbao-blokjes of Pixtoys® resoluut weigeren in de supermarkt. ©foto’s Delsaert

De jongste marketingactie van supermarktketen Delhaize met plastic blokjes (Banbao®blokjes) werd een flop. Niet commercieel gezien welteverstaan, maar wel door de perceptie ervan en de slechtgekozen timing.  De bouwblokjesactie zorgt hoedanook voor aanzienlijke  reputatieschade.

In tijden van klimaatmarsen en het bannen van plastic uit het milieu is deze actie in het verkeerd keelgat geschoten van de (milieu)bewuste consument. Want zowel timing, tijdgeest en actualiteit bepalen mee of dergelijke commerciële acties slagen. Ook al werd deze promo-actie al maanden vooraf opgezet en bedacht. Een excuus-advertentie verscheen in kranten en moest enig soelaas brengen. En dat was maar goed ook. Duidelijke en eerlijke communicatie redt hier gelukkig deels de slechte beeldvorming van de actie. Delhaize maakte een inschattingsfout. Designthinking komt van pas.

Verzamelbakken?

De afval van de Delhaize shop-zakjes achterlaten in verzamelbakken in het warenhuis is geen echte oplossing. Ja, eerder een “extra” zinloze inspanning. Een doekje voor het bloeden.  Niks meer. Delhaize erkent flater

fout
Dit verscheen in de kranten. Duidelijke  en heldere communicatie over een flater. Positief en prima initiatief.
IMG_2539
De slogan “Mee met ’t leven” in een tijd van klimaatmarsen en van  plasticverbanning, werkt niet. Als onderneming bewijs je het tegendeel.
IMG_2537
Het gaat over deze overbodig plastic afval. Dank u voor de extra afvalberg.
IMG_2534
Hierom draait uiteindelijk de hele verzamelactie: miniscule blokjes om te verzamelen. En niet zonder gevaar. Kleuters kunnen ze inslikken. Kleuters zijn dus al zeker niet de doelgroep. De verpakking vermeldt dit uitdrukkelijk, niet voor jonger dan 3 jaar. Jammer.

 

Pientere oplossing van een juf

IMG_2538
Dit zijn de kleine plasticschaaltjes waarover het gaat. Hergebruiken zou ik zeggen. Een pientere kleuterjuf gebruikt deze schaaltjes ondertussen als verfpotjes. Zo krijgt overbodig gecreëerd afval van Delhaize toch uiteindelijk nog een nuttige oplossing. Geef ze dus aan je creatieve kleuterjuf!

Meer info:

Bouwblokjes stuk per stuk verpakt in plastic zakjes delhaize krijgt kritiek op nieuwe actie (bron: de morgen)

 

 

 

Less is more in spaghettisaus

saus
De linkse rondere pot is hoger, maar bevat minder inhoud dan de rechtse pot? Ben je als achteloze consument ondertussen niks verloren? ©fdelsaert

Wat zie je op de foto? Twee potten spaghettisaus Bolognese van het merk Palazzo. Juist. Ik kocht de linkse pot het laatst in de Aldi. De rechtse pot kocht ik enkele weken eerder in hetzelfde winkelrek. Die zullen wel gelijk zijn, buiten de wat andere glazen verpakking, dacht ik op het eerste zicht.

De rechtse pot is minder hoog en heeft een hoger etiket. De linkse pot daarentegen is hoger en oogt ook groter en kocht ik het laatst. Ik bekijk ze toch even nader.

IMG_2530IMG_2531

Wat blijkt: de kleinste pot bevat 430 g, de grootste 400 g. Optische illusie: de grootste pot bevat het minst inhoud! De prijzen heb ik niet vergeleken.
Ja, die ruwe 30 gram maakt niet zoveel uit denkt u. Niet muggenziften. Maar vermenigvuldig een paar miljoen potten, dan maakt het wel een gigantisch verschil. In winst. En qua volume saus kan je daar heel wat magen van hongerige spaghettivreters mee spijzen. Niet?

Les voor de achteloze consument: less is more. Een welbedachte verpakkingstruc.

 

Customer Service: LauraStar faalt

Als het over Customer Experience  gaat, is een praktijkvoorbeeld altijd leerrijk. Bij Customer Service draait het om de klant en niet om het bedrijf of merk. Het voorbeeld van het strijksysteem LauraStar toont aan hoe het niet moet en waarom deze ‘customer‘ definitief afhaakt. En wat marketeers en managers uit dit voorbeeld kunnen leren. Misschien is de werking van de Consumer Engagement Engine nog niet doorgedrongen.

1) Online verlies je snel klanten

Brand loyalty start met klantentevredenheid. En toont aan dat “91% van de ontevreden klanten die veranderen naar een andere dienstverlener nooit meer terugkeren.” bron: shopify.com

2) Maak als merk waar wat je belooft
(Practice what you preach) in dit geval “Strijken tot in de perfectie”

3) Wees als bedrijf of merk oprecht. Zorg voor een redelijke herstelprijs en goede service van je producten

4) Wat betekent de toekomstige waarde van de klant voor je bedrijf ? Al gehoord van het Loyalty Effect?

5) Van klantgericht denken naar echt klantgericht handelen: er is nog veel werk aan de winkel

6) Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om één negatieve ervaring goed te maken

       Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

7) Voor elke klant die met een klacht van zich laat horen, zijn er 26 andere klagers die zwijgen

Een groot deel van de ontevreden klanten deelt haar klacht met 15 of meer mensen. (omeo)

8) Volg en verbeter de Customer Journey

9) Wat met de Net Promotor Score (NPS) of de aanbevelingswaarde via word-of-mouth?

10) “Emotionele beleving van een merk bepaalt de intensiteit van de relatie tussen merk en gebruiker”

Bron: De Conversation Manager, Van Belleghem, Lannoo

11) Customer-centricity: real-time interactie en detectie van ervaringen is al wat telt

Lage status van ondernemerschap in België (bron: Bloovi)

12) Grootste struikelblok in Change Management is  gedragsverandering in een team 

Je kan als bedrijf het best  klantgedrag en -ervaringen accuraat meten (bron Bloovi: “Customer-centricity hoeft helemaal niet duur te zijn “)

laurastar

Mevrouw L. koopt net geen 6 jaar geleden een stoomstrijkijzer. Niet zomaar een goedkoop strijkijzer, maar een duurdere versie, een hoogwaardig luxe stoomstrijksysteem van het merk LauraStar. Toen al een heel prijzig toestel van 1.300 euro (ondertussen al 1.449 euro, zie foto). LauraStar is dan ook niet mis te verstaan de uitvinder en wereldleider van professionele strijksystemen voor particulieren, tenminste als we de reclame mogen geloven “Al 30 jaar schoonheid en perfectie”.
Mevrouw L. kiest voor bewust voor kwaliteit en duurzaamheid en in het bijzonder voor het gebruiksgemak. Maar vooral de mond-aan-mond-reclame via kennissen weet haar te overtuigen tot een aankoop.

Garantie verstreken

Na de aankoop van het systeem weet ze het toestel mettertijd nog meer te waarderen om z’n kwaliteiten. Maar dan gebeurt het. Na minder dan 6 jaar doet haar toestel plots raar en treedt er een defect op. Veilig is het toestel nu niet meer te noemen want de drukknop van het stomen blijft hangen. Ondertussen is de garantieperiode al een tijd verstreken. Ondanks het goede onderhoud de voorbije jaren zit ze nu met een probleem. Ze besluit te bellen naar Colruyt (ColliShop online shopping) waar ze het toestel destijds aankocht. Ze omschrijft het probleem en vraagt wat het gaat kosten om het toestel te herstellen. Daar antwoordt en vraagt de telefoniste van de klantendienst om het toestel binnen te leveren bij de dichtsbijzijnde Colruyt-winkel.

Tanende Ster: 274 euro zonder diagnose

Mevrouw L. brengt haar toestel netjes binnen bij Colruyt. Daar noteert de verantwoordelijke het technisch probleem en het aankoopnummer. Die verantwoordelijke vertelt ook dat er 48 euro bestekkosten zullen worden aangerekend, indien het toestel niet wordt hersteld en teruggevraagd. Geen probleem, mevrouw L. wil betalen en absoluut weten wat de herstelling gaat kosten.

Status 

Enkele dagen later krijgt ze het antwoord via mail. De herstelprijs bedraagt 274 euro. Een niet mis en hoog bedrag. “Buitensporig hoog” vindt mevrouw L. Maar de vraag blijft wel wat er eigenlijke hapert er aan het toestel? Even bellen om te vragen wat er nu defect is. Aan de lijn antwoordt men dat dit pas wordt bekeken nadat de herstelopdracht (een fiat) is gegeven en dus de status van herstelopdracht is goedgekeurd. Dit een vast bedrag is voor elke herstelling van LauraStar, ongeacht het probleem of defect, vertelt men bij Collishop. Groot of klein. De keuze wordt nu dus:

“Wij kunnen u volgende mogelijkheden voorstellen:
( ) Ik aanvaard de herstelling voor het bedrag van 274.00 eur (BTW inclusief).

( ) Gelieve het toestel niet hersteld terug te sturen en de bestekkosten zijn ten mijner laste (48 eur).
( ) Ik weiger de herstelling en wens het toestel niet terug te krijgen, er worden mij geen kosten aangerekend. 
 ” 

Dus m.a.w. een miniem defect of een heel ernstig beschadigd toestel, het maakt niet uit. De herstelprijs ligt vooraf vast en is als het ware”forfaitair”. Iedereen betaalt hetzelfde vast bedrag voor ‘een herstelling’. Ongeacht het euvel.  Nu moet mevrouw L. kiezen: diep in de portemonee tasten en het toestel laten herstellen ofwel het defecte toestel terug te vragen met een bestekkost van 48 euro. Ze besluit haar defect toestel van LauraStar terug op te vragen en de bestekkosten op te hoesten.

Nooit meer

ColliShop levert goede service maar laat hier duidelijk een steek vallen door vooraf niet duidelijk de herstelkost van het toestel te geven aan mevrouw. Nochtans kent ColliShop vooraf de leverancier en weet ze de herstelprijs: 274 euro  al bij het eerste contact aan de telefoon. Dit is niet gebeurd. Jammer. Daardoor zit mevrouw nu opgezadeld met een overbodige kost van het bestek. Geen haar op haar hoofd dat er aan denkt om ooit nog een strijksysteem van deze producent aan te schaffen.
Maar mevrouw blijft wel strijken tot in de perfectie voortaan zonder LauraStar.

Customer Relationship Management?

Klantenservice is als bedrijfsproces een taak binnen een organisatie die zorgdraagt voor een klant, tijdens en ook na de afronding van het commerciële proces. Klantenservice onderhoudt een relatie met een klant of met klantgroepen. Elke organisatie kan zelf kiezen hoe ze de klantenservice opvat. En het verschil maakt.

In dit geval is het klantencontact en communicatie goed maar de service na verkoop onverantwoord buitensporig duur. Die barrière is wellicht heel bewust opgezet om de klant af te schrikken en/of toevloed herstellingen te voorkomen. In dit geval lukt dit aardig: mevrouw L. zal nooit nog iets kopen van merk LauraStar. En de mond-aan-mond-klacht start. Storytelling heet het nu. Een verloren klant kan op die manier een immense impact hebben op een behoeftegroep.

Gemiste kans voor LauraStar?

Luisteren, interageren, verkopen en diensten aanbieden gaan vaak via sociale media. Het is belangrijk dat elk merk de klantervaring, de relatie en de waardering van de klant onder controle heeft. De klant moet voor het bedrijf steeds centraal staan. Dit wil zeggen: dicht op zijn huid zitten.  In dit geval: je garandeert kwaliteit, je biedt kwaliteit/service en je houdt je klant uiteindelijk voor lange(re) tijd. Misschien wel levenslang. Jammer.

Deukje in imago

Dus het oordeel van de klant bepaalt of hij of zij in de toekomst producten blijft afnemen van je merk. Beide ondernemingen krijgen dus een deuk(je) in hun imago en perceptie. Bewust of onbewust. Hoedanook het is duidelijk een gemiste kans. Echte verhalen van echte klanten delen zich snel via social media en kunnen andere klanten oproepen hetzelfde te doen. De boodschap blijft dan ook “eindig  in schoonheid en perfectie.”

Testaankoop

Testaankoop deed in 2015 een test bij consumenten onder de Belgische  abonnees over de betrouwbaarheid van stoomstrijkijzers en stoomcentrales. Hierbij scoorde in deze enquête het stoomstrijkijzer van Laurastar hoger dan gemiddeld, wat betreft “algemene tevredenheid”. Maar qua “betrouwbaarheid” scoorde het “lager dan gemiddeld” en op de voorlaatste plaats.

Testaankoop geeft ook de raad om voor een opdracht tot herstelling, een schriftelijk bestek te vragen. Om zo zicht te hebben op de kosten. Wat dit geval ook gebeurde.

Garantieperiode verstreken? Gebrek bij aankoop?

Iedereen heeft recht op een deugdelijk product dat voldoet aan de (levensduur) verwachting die je ervan mag hebben. Een gebruiker moet een product een bepaalde tijd op een normale manier en periode kunnen gebruiken. Er geldt de wettelijke minimum garantie van 2 jaar. Dat is bepaald door de Europese wetgeving. De wettelijke garantie geldt in heel de EU en is in grote lijnen overal hetzelfde. Alleen zijn er in enkele landen bijkomende andere elementen.  Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken.

Wat vertelt de Belgische wetgeving hierover?
Hier geldt ook  artikel 1640 van het Burgerlijk Wetboek.

Voorts  gelden ook de rechten als Europees consument. Rechten stoppen niet aan de grens. Sommige Europese lidstaten hanteren aparte normen. Meer info ECC-net.

Nederlands Consumentenrecht is helder

 In veel gevallen kunt u de verkoper dus ook na twee jaar nog aanspreken volgens de Nederlandse wet. Bij het omzetten van de Europese Richtlijn naar Nederlands recht is ervoor gekozen om deze twee jaar niet over te nemen. Want van veel producten mag u verwachten dat ze langer meegaan dan twee jaar. Een strijksysteem bijvoorbeeld. De wetgeving in Nederland is veel duidelijker over uw rechten in en buiten de garantieperiode. Iedereen heeft recht op een deugdelijk product. Dat betekent ook dat een product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Hoe lang een product mee moet gaan, hangt natuurlijk af van het soort product. Van een wasmachine kan je verwachten dat die een langere tijd meegaat dan een paar schoenen. Maar gaat uw wasmachine na vier jaar stuk? Dan heb je volgens de wet nog steeds rechten. Je kunt dan nog teruggaan naar de verkoper. Hij moet je een goede oplossing bieden. U heeft dan recht op een gratis reparatie of  nieuw product. Als de verkoper dat niet kan of niet wil, heb je het recht om je geld terug te krijgen.

U moet het product een bepaalde tijd zonder problemen kunnen gebruiken. Voldoet het product niet aan de verwachtingen die u ervan had mogen hebben? En hebt u het product normaal gebruikt? Dan kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product.

Ook dus na de garantieperiode van de winkel of fabrikant heb je nog recht hebben op  reparatie of vervanging. Dat is je wettelijk recht op een deugdelijk product. Wel moet je kunnen aantonen dat het product buiten je schuld defect of kapot is gegaan.

Garantie, geen verplichting maar service

Gemiddelde levensduur van een duurzame goederen bedraagt toch al gauw 8 jaar. Nemen we een koelkast bijvoorbeeld. Die wordt heel intensief gebruikt. In dit  geval is een strijksysteem dat op een normale wijze gebruikt wordt door een doorsneegezin toch langer. Bij een levensduur langer dan 6 jaar is de fabrikant veplicht het apparaat te herstellen naar Nederlands normen. Bij normaal gebruik geniet je normaal toch 10 jaar consumentenbescherming.

Kortom, er is nog heel wat werk aan de winkel/webshop in België. We mogen toch verwachten dat een wasmachine een langere levensduur heeft dan twee jaar?  De garantie zou méér dan twee jaar moeten bedragen bij dergelijke toestellen.

Consumentenbond Nederland

7 mythes over e-commerce (ECC België)

mijn garantie.eu

europe-consommateurs.eu

Info  over kartelvorming

Customer Experience Intelligence?

The success of Digital Marketing depends on your ability to engage your consumers throughout their buyer journey and afterwards.

• 70% of the buyer’s journey is complete before a buyer even reaches out to sales
(bron www.pardot.com/buyer-journey/)

• News of bad customer service reaches more than twice as many ears as praise for a good service experience. Bron: White House Office of Consumer Affairs

Beste strijkster ‘het draait om jou (de klant) en zonder jou zou (het bedrijf) niet eens bestaan’!

Gebruikersreviews over LauraStar

Klacht Laurastar bron: Test-aankoop over een defect toestel Laurastar

‘Deugdelijke’ tips en links met info:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/vijf-tips-om-de-klant-centraal-te-stellen

6 tips waarmee ‘de klant centraal’ ook in de praktijk werkt

De klant centraal “Natuurlijk! Maar hoe?”

How to Scale Brand Loyalty

klantcommunicatie is de nieuwe customer loyalty

Veel e-commerce-bedrijven maken de fout dat ze 98 procent van hun bezoekers verwaarlozen

Relationship Marketing

Consumer Experience Doesn’t End with a Sale (bron: Oracle.com)

rad