Tag: customer experience

Van Blue Friday naar Black Friday, over Cyber Monday eindigend in Zero Tuesday

Coolblue was er deze keer snel bij met hun eigen Blue Friday.  Dan kwam de aanloop naar de weekdagen naar Black Friday.  Met vaak de uitloper naar een verlengd weekend. En voor sommigen een echte “black week’. Maar de eerstvolgende maandag na de topdag Black Friday is Cyber Monday. Cyber Monday is het online antwoord op Black Friday. ’t Is maar dat u weet dat er elke dag koopjes vallen te doen. En zeker na de feestdagen toe. De dinsdag, dag van de lege portemonnees volgt als laatste. Is Zero Tuesday coming?

black3
AS Adventure maakt van Black Friday een vijfdaagse.  Wie is het zwarte schaap? ©foto Delsaert
blue
Een week eerder, steekt Bluecool inventief de loef af. ©bluecool
cyber
Fnac met Cyber Monday.  Voor cybernauten. ©fnac
ZERO
Klaar voor Zero Tuesday, dag van… lege portemonnees?

Black Friday bereikt hoogtepunt in België (bron: Twinkle)

Advertenties

In-Store Shopping Experience M&M’s World: retail-entertainment wint

   RETAIL TRENDS SHOPPING  ‘M&M’s World in centrum Londen 
   Shoppen wordt funshoppen. Retail-entertainment brengt op

mm9

 Technologie verandert gedrag consument

 Winkel verkoopt je niet langer enkel producten, wel unieke ervaringen

De meeste verkopen vinden nog steeds plaats in een fysieke winkel. De online-ervaring wint het wel op gemak, snelheid, transparantie en breed assortiment. Maar een nieuwe generatie klanten heeft behoefte aan nieuwere, uitdagendere en flexibelere winkelervaringen. Ik noem het ‘winkelbeleving’.

Deze klanten schuiven de traditionele aankoopmethodes netjes opzij. De retailers en de digital commerce staan dus voor enorme uitdagingen. En kansen. De retailsector speelt dus best maximaal in op de kansen die technologie ondermeer biedt. Retail Design heet het.

mm6
Snoepen op maat, smaak en kleur van de ‘consument’.

In-Store Experience voor Behavioural Marketing

mm3
Shoppen in een overzichtelijke snoepwinkel. En wat voor één.

Het klassiek shoppingmodel is sterk aan het veranderen. Wie Londen bezoekt, gaat best ook een kijkje nemen in M&M’s World. Er zijn 5 M&M’s world’s op de aardbol. En van marketing hebben ze duidelijk chocolade gegeten. Deze megashop is een perfect voorbeeld van In-Store Experience of In-Store shopping Experiences. Ik noem gewoonweg pretparkbeleving. Je komt terecht in een fantasie-wereld. De winkel verkoopt niet enkel producten, ze verkoopt je ervaringen.

 

mm5 (1)
De Mega M&M’s-snoepjeswand. Op avontuur en zoeken en ontdekken.

Verfijnde narrowcasting met displays (digital signage)

In vaktermen heet het retail-entertainment. Deze shop is een gigantische exclusieve snoepwinkel. En de belevenis, is een  ‘In-Store Experience’, heet het. Een attractie weliswaar zonder achtbanen, niet spannend maar best wel verrassend en indrukwekkend.  M&M’s World, de attractieve reuzensnoepwinkel verkoopt als basisproduct snoepjes van M&M’s. Als broodjes… In M&M’s World vinden we in mindere mate narrowcasting. Narrowcasting is het tonen van informatie op beeldschermen of digitale displays. Narrowcasting richt zich op een specifieke doelgroep op een specifieke plaats. Dus geen losse-flodder-advertenties.

mm2
Een gigantisch en kleurrijk aanbod aan afgeleide producten.

Hierbij bieden systeemintegratie en audiovisuele toepassingen heel wat gerichte mogelijkheden. Dat betekent dat je je als merk niet langer tot een breed publiek richt, maar tot individuele klanten. Een persoonlijke aanpak op een bepaalde plaats en bepaald moment.  Aan de hand van verzamelde (big) data en de realtime interactie in de winkel wordt een klantenrelatie opgebouwd met verdere meerwaarde. Technologie vormt een belangrijke basis. Het gebeuren wordt dus een mix van promoties, informatie, juiste context, gedrag van de consument en winkelbeleving.

Dynamische informatie via beeldschermen speelt ook een heel belangrijke rol. En bespeelt. Info is waardevol voor de consument en de ondernemer. Als klant profiteer je offline van de uitgebreide keuze alsook van de persoonlijke winkelkeuze dit samen met het gemak van eenvoudig online winkelen.

Touchscreens en interactieve kiosken

mm4
Ook de bijhorende sokken kunnen bij de outfit niet ontbreken.

Voordeel van deze nieuwe benadering: Behavioural Marketing. Merken en winkels kunnen voortaan werken met de reacties van klanten en de interactiviteit van bezoekers. In realtime gedrag en one-to-one contact met de klant. ​​Digital signage, touchscreens, interactieve kiosken en videowalls geven dus een concurrentievoordeel.  Het levert waardevolle klantgegevens op en  feedback over de behoeften van de klant.

Zoete lekkerbekken

In M&M’s world verdrink je in de kleuren. En je zit meteen midden een stroom bezoekers/kopers. Ik vroeg het aan de security. Ja, hoor, ze ontvangen hier elke dag een massa mensen. Verdiepingen vol kleurige snoepjes en gadgets voor zoete lekkerbekken. Het werkt. En werelds grootste kleurige snoepwand is best indrukwekkend. Voor jongeren een hoogtepunt van beleving.

Klantervaring

Kleur, snoep gadgets, speelgoed en kleding. Wanden vol snoepjes in alle kleuren, smaken en mengelingen en verpakkingen verleiden je voortdurend. Maar ook gaming en zelf een pasfoto-automaat zijn niet ver af. De lokroep voor een impulsieve aankoop is steeds nabij.
Lukt het je echt niet om te kiezen uit al dat kleurgeweld?  Dan is er digitale beeldscherm-hulp. Je kan je eigen M&M kleur-alter kiezen door de M&M-kleuradviseur. Een scherm geeft je geanimeerde keuze. Heb je jouw smaak al te pakken?

mm1
Wie laat deze mokken verweesd achter? Lukt het jou?
mm10
London’s sweetest attraction. Opzet geslaagd.

Officiële website M&M
Waar in Londen?

mm7

Nieuwe beleving ‘shopping experience’

  Beleving ‘M&M’s World 
  BRONNEN en INFO  
mm8
Take a ‘pretpark’-walk in In-store M&M’sWorld.  Voor een optimale beleving in de
retail moet het hele plaatje kloppen.

‘Fysieke winkels zullen niet van de kaart worden geveegd. Ze gaan altijd een aanvulling van webshops blijven’ (bron: Bloovi)

Our-thinking/future-of-retail/building-a-better-shopping-experience (bron: nurun.com)
foto’s

”The shopping experience has become the most important differentiating factor for retail companies.“ (bron: euroshop-tradefair.com)

5 Ways to Improve the In-Store Experience for Shoppers (bron: huffingtonpost.com)

The New Shopping Experience (bron: conxion.be)

How Retailers Are Transforming the Shopping Experience (bron: hbr.org)

How Generation Z is transforming the shopping experience (bron: retaildive.com)

De beste klantervaring voor digital natives narrowcasting met displays (bron: digitopia)

10 gouden regels van narrowcasting (meritmedia.nl)

Behavioural Marketing. (pdf)

Marketingpsychologie: hoe de klant verleid wordt tot aankoop (bron: infonu.nl)

4 tips: Zo verleid je de klant in je winkel tot aankopen (bron: businessinsider.nl)

Home of retail: kennis- en belevingsplatform voor de retailbranche

De beste klantervaring voor digital natives? Narrowcasting met displays! (bron:digitopa.be)

Interactieve kiosk biedt digital natives betere winkelervaring (bron: digitopia.be)

Usability rules. Zeker bij Narrowcasting (bron:marketingonline.nl)

Marketing managers, retail designers, shopper marketers, (interieur-)architecten, winkelverantwoordelijken, product en brand managers, merchandising managers, category managers, consultants.

 

Met zorg ingepakt door Eva?

Met zorg ingepakt door Eva?

Wie online bestelt, ontvangt soms een kaartje bij het thuis afgeleverde pakje. Meestal gaat het om een bedankingskaartje. Of een extra kortingsbon. Om je opnieuw te strikken voor een volgende nieuwe aankoop.  Ik zag er één met de melding “met zorg ingepakt door Eva”. En ook één “met zorg verpakt door Sharaf”. Pakjes personaliseren is “in” en een toverwoord in e-commerce en retail. Maar meestel letten we er niet op.

Of is het om een boosdoener te traceren van  “verkeerd verpakte pakjes”? En  zodoende het foutpercentage te meten van een werknemer. Ik hoop echt van niet. Maar passen die nieuwe schoenen beter als je weet dat ze zijn ingepakt door Felix? Mindfuck, ik weet het gewoonweg niet.

Wat ik wel weet. Dat de  e-commerce ons inpakt. En robots volop pakjes sorteren. En misschien krijgen u en ik heel binnenkort een pakje met “met veel zorgen verpakt door sorteer-bot-automaat 112 en u vriendelijk afgeleverd door drone x14-x? Fictie of non-fictie… ?

IMG_1447
Dankjewel, Eva en Sharaf! Voor het goed inpakken en het kaartje. © foto F. Delsaert

IMG_1455

verpakken
De materialen die worden gebruikt om veilig te verpakken zijn ook belangrijk. Zo gebruikt Dragon Computers (NL) versneden karton. En recycleert vorige kartonnen verpakkingen. Karton krijgt daarmee een tweede leven vooraleer de latere recyclage in de papierfabriek plaatsvindt. Vindingrijk, doeltreffend en ecologisch.

 

 

 

GDPR? Hoe zit het met jouw persoonlijk recht op een ‘beschermde’ data-levenssfeer?

Bron: VPRO-videoreportage Tegenlicht “De slimme stad”, de stad die alles van je weet, geeft een inkijk.

Beschermt de GDPR of AVG uw privé-data voldoende?

 

GDPR
→ De whitepaper van networking4all.com geeft na download beknopt overzicht. (pdf)

“Big”data spelen een almaar grotere rol in onze digitale omgeving en privacy-sfeer. We geven heel wat vrij van onze privacy. Bewust of onbewust. Hierbij zijn de General Data Protection Regulation (GDPR) of de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) twee belangrijke afkortingen om zeker te onthouden. Want op 25 mei 2018 wordt de Europese GDPR toegepast over de gehele Europese Unie en worden tegelijkertijd een hele reeks  uniforme richtlijnen op het vlak van IT-security vastgelegd voor bedrijven binnen Europa. Elk bedrijf moet dan voldoen aan deze nieuwe privacyregels. De GDPR wil de vrijheid van denken en handelen,  bewaken in de omgang met persoonsgegevens.
Samengevat gaat het om jouw privacy, je privé-data en de gegevensbescherming ervan.  Transparantie, relevantie en verantwoordelijkheid zijn de toverwoorden. En dan hebben we het helemaal nog niet over items als data-mining, het onderzoek van al jouw data om zo je gedrag te voorspellen voor allerhande doeleinden. Bekijk zeker de toegevoegde video’s om enig inzicht te krijgen in het gebeuren.

Ook Google is zich aan het klaarstomen. Lees dit:
→GDPR implementatie door google (bron: blog.intracto.com)

Pdf’s
Snelwijzer (pdf) van Unizo.be
Checklist – GPDR komt eraan: hoe bereidt u zich met HR voor? (bron pdf: tempo-team)
→ Scheme: Wil je weten of je een Functionaris voor Gegevensbescherming moet aanwijzen?

Big data and little privacy: there is no alternative? | Bart Preneel | TEDxULB

Binnenkort mag je, als ondernemer, alleen nog samenwerken met leveranciers die je schriftelijk garanderen dat ze zelf de GDPR-regels naleven

Volgens Twinkle.be is driekwart Belgische e-commercewebsites wettelijk niet in orde (bron: Twinkle.be, 1 sept. 2017)

Het gaat ook over de toestemming voor jouw data, de gegevensverwerking ervan alsook die van je minderjarige kinderen, datalekken, uitwisseling van gegevens en toegangsprocedures en nog meer. En niet onbelangrijk het verwerken van al die persoonlijke (big)data. Want ja, elk gegeven kan nu of later gevolgen hebben en is dus belangrijk. Vanaf de foto van de echo die een toekomstige moeder post op Facebook, tot de procedures van wat er met je accounts moet gebeuren na je dood. Of je ultieme wens om digitaal verder te bestaan in cyberspace. Kortom, je privacy van je data na je dood. En die verschilt nu nog per land. GDPR moet ons als EU-burger meer controle geven over onze persoonsgegevens. De IT en ICT moeten zich de komende tijd aanpassen.

Interview met Hugo Detremmerie van Cisco over GDPR.

Datalekken

GDPR of AVG zou een betere controle over de toegankelijkheid tot de persoonsgegevens waarborgen. Zo gaat het onder meer over data-lekken. Data-lekken? Ja, die datalekken liggen vandaag moeilijk en worden nauwelijks gemeld. Als een bedrijf dat lekt (bijvoorbeeld gehackt) en hierdoor al je data op de straatstenen komen te liggen. Dan hoort u eigenlijk daarvan tijdig op de hoogte gebracht te worden . Want het blijven je persoonlijke gegevens. De wettelijke grondslagen in de AVG zijn quasi identiek aan deze in de huidige Privacywet, volgens de privacycommissie. Een grafiek, zie verder hieronder, geeft een idee over de inhoud en vernieuwingen van GDPR.

Onderstaand YouTube-filmpje (VPRO.NL) is een echte aanrader

video

→https://www.vpro.nl/programmas/tegenlicht/kijk/afleveringen/2016-2017/what-makes-you-click.html

http://embed.vpro.nl/player/?id=VPWON_1257581&profile=vpro&sharing=1

Bron: VPRO.nl programma Tegenlicht van 2016.

En hoe geef je toestemming?

Geven en krijgen? En wat is dan die toestemming? Is die expliciet en ondubbelzinnig? En wat met stilzwijgend goedkeuren? Hoedanook moet de verantwoordelijke of veiligheidsconsulent altijd kunnen aangeven dat er een toestemming is gegeven. Met een audit trail, dus een bewijsbaar controlespoor. 

In Artikel 12 van de Universele verklaring van de Rechten van de Mens staat “Niemand zal onderworpen worden aan willekeurige inmenging in zijn persoonlijke aangelegenheden, in zijn gezin, zijn tehuis of zijn briefwisseling, noch aan enige aantasting van zijn eer of goede naam. Tegen een dergelijke inmenging of aantasting heeft een ieder recht op bescherming door de wet.”

Privacy is dus een recht. Maar dit recht mag niet als een vanzelfsprekendheid worden beschouwd. We moeten alert blijven en strijden voor de privacy en democratie. Big data mogen niet gebruikt worden om mensen in het gareel te houden binnen een bepaalde ideologie. Ook ernstige emotionele omstandigheden, als terreur, mogen geen gelegenheden zijn om heel snel, strategisch en met voorbedachtheid de privacy van de man in de straat te fnuiken. Er snel enkele nieuwe regels door te duwen omwille van de “veiligheid” is gewoonweg impulsief en potentieel gevaarlijk.  Omgekeerd, wanneer we terug belanden in een veilige situatie in normale periode wordt de klok nooit teruggedraaid…

new

Big data zijn money-makers?

Overheden zitten op een gigantische berg data. Die data zijn een pak geld waard. Ondertussen verhandelt men volop deze datasets. Ook hier. De commerciële site immowebsite Realo  maakt voor elke buurt in België een sociaal profiel aan.  ’t Is maar dat u het weet, waar u vandaan komt, nu woont of later wil gaan wonen. Cijfers en data uit diverse bronnen van de overheid worden ook met waar-komt-dat-nou-vandaan-datasets netjes aan elkaar gekoppeld.  Zo kunnen we ons afvragen, is en blijft het uitbesteden van vertrouwelijke beleidsgegevens aan private bedrijven nog langer aanvaardbaar?
Volgens Minister De Croo wel. Hij wijst naar technologiefederatie Agoria, die berekende dat het ter beschikking stellen van al die datasets 900 miljoen euro netto kan opleveren. Maar voor wie wordt niet vermeld?  En wie zei ook “Vrees niet”? Oh, ja, juist het zijn MAAR publieke data. Weliswaar gebruikt zonder toestemming en medeweten van de beschermde ‘Universele Mens’?  En wie houdt er toezicht of gaat er verder toezicht houden op open-vrijgegeven-data, zonder dat je er weet van hebt? Big Mother?

varken2

Recht om vergeten te worden? Vergeten?

   En ja, we hebben in 2018 het recht om vergeten te worden. Zo moeten bedrijven persoonsgegevens kunnen wissen als de persoon daar om vraagt. Ook als die data al gedeeld is met een derde partij. Don’t forget it. Onderstaande video’s maken ons heel stuk wijzer.

→Recht om vergeten te worden details (bron: privacycommission.be)

Tijdsplan algemene verordening gegevensbescherming (bron: Wikipedia)

21 oktober 2013 Introductie in het Europees Parlement.
2013-2015 Onderhandelingen tussen het Europees Parlement, de Raad en de Commissie.
4 mei 2016 Publicatie van de wetteksten.
24 mei 2016  AVG treedt in werking 
24 mei 2016 t/m 24 mei 2018 Implementatieperiode
6 mei 2018 EU-lidstaten moeten de verordening hebben omgezet in nationale wetgeving.
vanaf 25 mei 2018 Aanspreekbaar op naleving. Boetes kunnen worden opgelegd.

Compliance? Dataprotectie? Privacy?

 Aandachtspunten voor volgend jaar zijn ongetwijfeld privacy en dataprotectie (security). Is nog onvoldoende awareness omtrent deze onderwerpen? Want er komt een pak wetgeving aan. Is je website nog wel veilig wat betreft security? Is je website van jouw onderneming nu en later veilig en is er geen verlies van data door hacking? Wie zijn de derden die toegang hebben tot je data op computer, of gewoonweg data? Past jouw website of webshop nog aan de wetgeving. Want er komt een vloedgolf aan nieuwe regeltjes aan en alles vertrekt vanuit compliance.  Compliance is het begrip waarmee wordt aangeduid dat een persoon of organisatie werkt in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving.

GDPR-compliance (bron: BartVanDenBrande1 slideshare.net)

persoons

Consumentenvertrouwen

 Betrouwbaarheid telt voor de consument, klant en gebruiker. Ook marktonderzoek toont aan dat een hele groep oudere consumenten op zoek is naar betrouwbaarheid. Vooral de groep 55-plussers en senioren zoeken als klant vertrouwen. “Kan ik dit of dat nog wel vertrouwen?” Senioren proberen wel mee te zijn met de digitale ervaring maar stellen zich wel anders op dan jongeren. Ze twijfelen sneller bij een online-aankoop.  Gaat het artikel op tijd zijn? Of wel afgeleverd worden? Ons Vlaams consumentenvertrouwen voor online-aankopen is wel heel groot naar onze buurlanden. Maar veel minder daarbuiten. We zullen veel minder snel online kopen in Hongarije, bijvoorbeeld. De nieuwe wetgeving hoopt een deel van die twijfel wegnemen.

Werk voor ondernemingen of boeten

 Welke maatregelen neemt jouw onderneming om je data te beschermen? De GDPR zal over heel Europa toegepast worden. Met overal dezelfde regels. In de toekomst zullen er controles gebeuren op gebied van privacy en de boetes zullen heel hoog zijn. En sommige bedrijven riskeren hierbij in het ergste geval een faillissement. Banken en verzekeringen lopen nu al vooruit qua GDPR-toepassing op dit gebied. Hoogtijd dat bedrijven hieraan nu werken en zicht aan de regels aanpassen.

datalekken

datalek
De GDPR zal de toezichthoudende autoriteit – de privacycommissie – de bevoegdheid geven om een boete op te leggen. Deze kan oplopen in de lichtste categorie: tot 10 miljoen euro of 2% van de totale  jaaromzet. In de zwaarste categorie: tot 20 miljoen euro of 4% van de totale  jaaromzet.

Logboek

 Het is fout te denken dat het hier alleen gaat om IT en ICT afdelingen. De werking van data en software zit bij hen, dus zij moeten dat maar oplossen. Fout. Het gaat om de data van heel het bedrijf, van het personeel en de boekhouding.

Hoe moet je er mee omgaan? Personeelsdata mogen alleen beschikbaar zijn voor de personeelsdienst. En horen dus veilig achter slot en grendel zitten. Even thuis verder werken aan een dossier? Dan zijn er duidelijke afspraken nodig. Van hostingbedrijf,  marketingbedrijf tot met alle leveranciers, allen moeten je dus een schriftelijke garantie geven dat ze de GDPR-regels volgen. Anders ben je, als ondernemer, verantwoordelijk voor de schade die er uit voortvloeit. Je moet op tijd alles checken of jouw data veilig zijn bij hen.

Data Protection Officer, de reddende raadgever

slordig bent geweest, dan word je aansprakelijk gesteld. Je moet dan opdraaien voor de schade. Je kan je maar beter goed indekken. Je hoort dus organisatorisch en technisch alle maatregelen nemen om verlies of diefstal aan data tegen te gaan. Niet alleen met leveranciers maak ook langs technische kant, dus  onder meer met firewalls, paswoord-bescherming, anti-virus. Dus het is belangrijk op elke moment te weten wie toegang heeft tot al je data binnen een bedrijf. Wie mag inkijken en wie niet, wie wordt beperkt enz.

 

Silhouette001

 Voorts moet je ook een logboek bijhouden. over wat je doet met de data. Gekochte data-bases of samengestelde data zullen in de toekomst gelogd moeten worden. Als er veiligheidsprobleem is zoals hacking, zal men eerst gaan kijken in het logboek. Hoe je bent omgegaan met deze data. Als blijkt dat je slordig bent geweest, dan word je aansprakelijk gesteld. Je moet dan opdraaien voor de schade. Je kan je maar beter goed indekken. Je hoort dus organisatorisch en technisch alle maatregelen nemen om verlies of diefstal aan data tegen te gaan. Niet alleen met leveranciers maak ook langs technische kant, dus  onder meer met firewalls, paswoord-bescherming, anti-virus. Dus het is belangrijk op elke moment te weten wie toegang heeft tot al je data binnen een bedrijf. Wie mag inkijken en wie niet, wie wordt beperkt enz.

Wat als je laptop gestolen is?

 Als er een laptop wordt gestolen, dan zal je verplicht worden de overheid hiervan te verwittigen. Bij verlies van die gevoelige gegevens zal je alle klanten heel snel moeten verwittigen. En wat doe je om het risico zo klein mogelijk te maken binnen je onderneming? Tijd dus voor een audit en een plan.

 Ondernemingen kunnen hulp inroepen van een Data Protection Officer.  Deze DPA is een soort preventieadviseur voor privacy binnen een onderneming. Hij of zij zal moeten kijken en advies geven over de veilige processen, ‘policy’ en tools. 

 Voorts  kunnen minderjarigen vanaf volgend jaar geen toestemming meer geven over hun data en of je die mag bijhouden als onderneming. Alleen nog de ouders kunnen dat. Als ondernemer ben je dan verplicht te controleren of mama en papa die toestemming hebben gegeven…

Er zullen dus heel wat voorwaarden zijn, om om te gegaan en verder blijven om te gaan met deze data.

 

SAFE

Digital Single Market

 De Europese commissie werkt aan de Digitale Single Market’, voor de geplande sector digitale marketing, e-commerce en telecommunicatie. Hierbij komen de copyright-rechten, geo-blocking, e-commerce, audio visuele media, digital services, de behandeling van persoonlijke data aan bod om te bouwen aan een data-driven economie.
Het wordt een heel pakket regels voor de Europese unie voor een eengemaakte digitale maatschappij. Dit alles gaat nog een grotere impact hebben.
info:  ec.europa.eu/commission

Garantiebepalingen

 Ook de garantiebepalingen worden uitgebreid. Nu geldt in België zowat 2 jaar garantie op alles wat je koopt.De eerste zes maanden is er een vermoeden als er iets kapot gaat. Nu komt er  ook voor wie diensten levert een soort garantie. Ook software, en muziek streamen zijn diensten. Deze diensten moeten voldoen aan wat consumenten ervan verwachten. Hierrond komen nieuwe regels.

Text-to-speach-module voor blinden

Ook wordt er gesleuteld aan de toegankelijkheid van de websites en mobiele applicaties. Webtoegankelijkheid betekent: het Web toegankelijk maken voor iedereen. Ook voor ouderen, blinden en slechtzienden. Zij krijgen meer invloed. Webshops zullen een text-to-speach-modules moeten voorzien . Dit vraagt extra investeringen voor ondernemingen en webshops. Zo kan een blinde persoon of visueel beperkte persoon met een screen-reader probleemloos een goed ontworpen formulier invullen. Maar hij of zij kan het niet versturen als het eindigt met een CAPTCHA (een wisselende beveiligingscode). Zo’n situatie creëert dus de handicap. Zo blijkt uit recent onderzoek van het blindenplatform “zichtopcultuur.be”dat blinde en slechtziende klanten met bankieren een probleem hebben. (Meer info, bron: zichtopcultuur.be: waarom-blinden-en-slechtzienden-hun-geldzaken-uit-handen-geven )

GDPR

Brexit: goodbye GDPR?

De Brexit zorgt voor onzekerheid en de nodige verwarring. Veel Britse bedrijven denken dat ze niet langer moeten instappen in de GDPR. Een misvatting. Hoedanook moeten bedrijven aan beide zijden van de EU  blijven voldoen aan de normen van de deadline van mei 2018. De bedrijfsvoering kijkt maar beter uit zijn doppen anders riskeren ze hoge boetes.

Ben jij al voorbereid op de Brexit? (bron: Twinkle.be)

GDPR in de VS

De amerikanen verwelkomen GDPR als een privacy-standaard en houden rekening met nog enkel struikelblokken. (bron: Venturebeat.com)

Meer info, geraadpleegde of geciteerde bronnen:

E-mailen en koud bellen na mei 2018? Zo doe je dat! (bron: leaddevelopmentcompany.nl)

Privacy: is koude acquisitie vanaf 2018 verboden? (bron: charlotteslaw.nl)

GDPR bangmakerij of serious business? (Bron: computable.nl)

De-gdpr-wetgeving-uitgelegd-vijf-vragen (Smartbiz.be)

http://ec.europa.eu/justice/data-protection/

wikipedia.org

België is niet klaar voor GDPR (bron: .computable.be)

Privacycommission.be (Stappenplan) Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer

Immosite-zegt-hoe-rijk-en-gekleurd-je-buren-zijn (HLN)

De Croo: ‘Niet bang zijn van open data’ (Bron: De Standaard)

Big data raakt meer dan enkel onze privacy (Datanews Knack)

Datamining (Wikipedia)

Microsoft past klantcontracten aan met ‘GDPR-garanties’ (bron: Smartbiz.be)

Checklist voor GDPR -13-stappen (Smartbiz.be)

Hebt u al een data protection officer? (Computerworld)

Infografiek verordeningen van overheid.vlaanderen.be (pdf)

GDPR europa legt dataverwerkers aan de ketting (Bron: Datanews, Knack)

Data Protection Reform (ec.europa.eu)

Cruciale periode breekt aan voor General Data Protection Regulation (dp-institute.eu)

De impact van gdpr de nieuwe Europese wetgeving rond information security op uw bedrijf (bron: savaco.com)

Ben jij klaar voor de GDPR? (bron: smartbiz.be)

GDPR klaar in 13 stappen. (gdpr-eu.be)

Is uw ledenorganisatie voorbereid op de nakende GDPR-regelgeving? (bron: bsae.be)

Opleidingen Data Protection Certificatie Training

Stichting Accessibility (bron: Stichting Accessibility.nl)

EU richtlijn over toegankelijkheid overheidswebsites treedt in werking (bron: anysurfer.be)

Toegankelijkheid van de websites en mobiele applicaties van overheidsinstanties (Europa)

Toegankelijkheid een vereiste voor digitale inclusie (Bron: anysurfer.be)

Werking en organisatie data bescherming (pdf bron: overheid.vlaanderen.be, Bavo Van den Heuvel)

Kaspersky lanceert online-tool om voorbereiding GDPR te meten (bron: smartbiz.be)

Privacy-commissie krijgt geen uitgebreide bevoegdheden (bron: computable.be)

Computable Café: ‘Privacy is dood’ (bron: computable.be)

“Je hele online identiteit in één app. Wat zou er kunnen mislopen?” Overheid schaart zich achter privaat initiatief. (Bron: datanews.be)

Blyaert Betwist: Vergeet de Privacycommissie (bron: Computable.be)

Startup zet blockchain tegen GDPR problemen (Bron: emerce.nl)

Onderzoek: Slechts een op vier bedrijven in de Benelux begrijpt impact van GDPR voor eigen organisatie

The U.S. is slowly submitting to the EU’s 2018 privacy law (bron: venturebeat.com)

Advertentie in een partnermail in reclame (bron: travel360benelux.com/nl/travel360)

8 inzichten gdpr-conference 2017 (bron: ewings.be)

Wat als Tomorrowland alles met je data en privacy zou mogen doen? Of doen ze dat al? (bron datanews.knack)

GDPR, 10 handige tips (bron: blog.avantage.nl)

EU e-Privacy Regulation (ePR), This infographic is a snapshot of the current ePR debate. It is published by Cullen International’s Digital Economy service which tracks regulation in Europe at EU and national levels. (pdf) © Cullen International – July 2017.

De GDPR Checklist. Klaar in 13 stappen (bron: multimedium.be)

GDPR: 7 tips om jouw bedrijf klaar te stomen (bron: contentconnections.be)

Strengere wetgeving voor Belgische webshops (bron: techne.be)

GDPR: welke impact heeft het op jouw marketing? (bron: blog.mia.be)

In orde met de GDPR in 10 stappen (bron: wijs.be)

Casestudy: zo gebruik je PR om je als (GDPR-)expert te profileren (bron: frankwatching.com)

Je hebt een nieuwe privacyverklaring nodig voor 25 mei 2018 (bron: charlotteslaw.nl)

The General Data Protection Regulation (GDPR) (bron: mailchimp.com)

De GDPR (AVG) checklist voor HR: klaar voor mei 2018? (bron: tempo-team.be)

De GDPR: toelichting bij de nieuwe privacyregels (YouTube-bron: unizo)

SecureTV – Lisette Meij – Wet Bescherming Persoonsgegevens  voor Bedrijven in binnen en buitenland. (bron: securelink)

Econoom over Business Case Privacy wetgeving, lawers paradise, netwerkaansprakelijkheid  en meldpunt datalekken. Toezichthouders, meldplicht, afloopcontrole. Sanctiesbevoegdheid, bewijslast en gedrag beïnvloeden.

Webinar met ICTRecht, de Europese Privacyverordening | 01-12-2016

TED Talk Glenn Greenwald: Why privacy matters (2014)

Edward Snowden “Datasecurity and Privacy in the Age of Surveillance” CeBIT Global Conferences – 21 March 2017:

Verbod geo-blocking is er

Europa verbiedt GEOblocking. Hierdoor op andere Europese sites en webshops  producten kopen op de goedkopere websites. Een weekendtrip online boeken op Franse website of Britse website geven nu vaak een andere prijs. In je voor- of nadeel. Men wil daarmee de ongerechtvaardigde geo-blocking tussen EU-landen aanpakken. Je wordt doorgestuurd ofwel naar de Franse of Engelse website-versie. Dat verandert. Je zal nog wel de link kunnen doorsturen als bedrijf naar andere land-website maar je moet de mensen wel waarschuwen en de mogelijkheid bieden of geven om op juiste site te boeken of te kopen. De consument hoort het aanbod te krijgen om te kunnen kiezen en te betalen. En je moet als webshop ook verkopen een klant ongeacht het land. Alleen is het addertje, de levering.  Je kan bijvoorbeeld alleen leveren in België. Deze wetgeving komt er aan.  Tomorrowland bekijkt alvast de data van de bezoekers nauwgezet. (zie link hieronder) 

Bronnen:

Europa verbiedt geoblocking (bron: Twinkle.be)

Een opleiding tot Data Protection Officer (DPO)? (Dailybits.be)

Are you ready for the GDPR? (bron: Microsoft)

Microsoft releases free GDPR benchmark assessment tool (bron: mspoweruser.com)

Wat als Tomorrowland alles met je data en privacy zou mogen-doen? (bron: medium.com)

Definitief verbod op geoblocking EU komt er (bron: twinkle.be)

Europa staat Geo-blocking niet langer toe (bron: ecommercenews.nl)

Geo-blocking (Wikipedia)

Europees Parlement steunt verbod op geo-blocking (bron: Standaard.be)

Geo-blocking in the Digital Single Market (bron: bruegel.org)

GDPR for marketers: Five examples of ‘Legitimate Interests (bron: econsultancy.com)

Vingerscan en gezichtsherkenning, hoe zit dat nu met de GDPR? (bron: wolterskluwer.be)

 

Beveiliging Internet Of Things: noodzaak

De Europese Commissie wil strengere regels opleggen voor de beveiliging van slimme apparaten door een certificeringssysteem. Voorts is er grote bezorgdheid omtrent  de macht en invloed van grote internetplatformen. Denken we maar bijvoorbeeld van het op afstand monitoren van patiënten. Of denken we aan een slecht beveiligd TV-toestel waarmee wordt ingebroken op je computer.

EU wil slechte beveiliging Internet of Things aanpakken met certificaten (bron: smartbiz.be)

Betere beveiliging Internet of Things (bron: utwente.nl/)

“Privacy By Design” voor PET

Bij ‘Privacy by design’  besteed je als organisatie, of als designer, al tijdens de ontwikkeling van (nieuwe) producten en diensten (zoals informatiesystemen) aandacht aan privacyverhogende maatregelen, die noemt men privacy enhancing technologies (PET).

Data breach

Een personal data breach notification rule.  De notificatieplicht in geval van een datalek of data breach. Zo bijvoorbeeld wanneer persoonlijke data op foute wijze worden behandeld. Een webshop geeft uw data door…

https://www.taylorwessing.com/globaldatahub/article-data-security-and-breach-reporting-under-the-gdpr-and-nisd.html

Reclameborden met camera’s zijn in strijd met de privacywetgeving (bron: vrt.be)

Customer Service: LauraStar faalt

Als het over Customer Experience  gaat, is een praktijkvoorbeeld altijd leerrijk. Bij Customer Service draait het om de klant en niet om het bedrijf of merk. Het voorbeeld van het strijksysteem LauraStar toont aan hoe het niet moet en waarom deze ‘customer‘ definitief afhaakt. En wat marketeers en managers uit dit voorbeeld kunnen leren. Misschien is de werking van de Consumer Engagement Engine nog niet doorgedrongen.

1) Online verlies je snel klanten

Brand loyalty start met klantentevredenheid. En toont aan dat “91% van de ontevreden klanten die veranderen naar een andere dienstverlener nooit meer terugkeren.” bron: shopify.com

2) Maak als merk waar wat je belooft
(Practice what you preach) in dit geval “Strijken tot in de perfectie”

3) Wees als bedrijf of merk oprecht. Zorg voor een redelijke herstelprijs en goede service van je producten

4) Wat betekent de toekomstige waarde van de klant voor je bedrijf ? Al gehoord van het Loyalty Effect?

5) Van klantgericht denken naar echt klantgericht handelen: er is nog veel werk aan de winkel

6) Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om één negatieve ervaring goed te maken

       Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

7) Voor elke klant die met een klacht van zich laat horen, zijn er 26 andere klagers die zwijgen

8) Volg en verbeter de Customer Journey

9) Wat met de Net Promotor Score (NPS) of de aanbevelingswaarde via word-of-mouth?

10) “Emotionele beleving van een merk bepaalt de intensiteit van de relatie tussen merk en gebruiker”

Bron: De Conversation Manager, Van Belleghem, Lannoo

11) Customer-centricity: real-time interactie en detectie van ervaringen is al wat telt

Lage status van ondernemerschap in België (bron: Bloovi)

12) Grootste struikelblok in Change Management is  gedragsverandering in een team 

Je kan als bedrijf het best  klantgedrag en -ervaringen accuraat meten (bron Bloovi: “Customer-centricity hoeft helemaal niet duur te zijn “)

laurastar

Mevrouw L. koopt net geen 6 jaar geleden een stoomstrijkijzer. Niet zomaar een goedkoop strijkijzer, maar een duurdere versie, een hoogwaardig luxe stoomstrijksysteem van het merk LauraStar. Toen al een heel prijzig toestel van 1.300 euro (ondertussen al 1.449 euro, zie foto). LauraStar is dan ook niet mis te verstaan de uitvinder en wereldleider van professionele strijksystemen voor particulieren, tenminste als we de reclame mogen geloven “Al 30 jaar schoonheid en perfectie”.
Mevrouw L. kiest voor bewust voor kwaliteit en duurzaamheid en in het bijzonder voor het gebruiksgemak. Maar vooral de mond-aan-mond-reclame via kennissen weet haar te overtuigen tot een aankoop.

Garantie verstreken

Na de aankoop van het systeem weet ze het toestel mettertijd nog meer te waarderen om z’n kwaliteiten. Maar dan gebeurt het. Na minder dan 6 jaar doet haar toestel plots raar en treedt er een defect op. Veilig is het toestel nu niet meer te noemen want de drukknop van het stomen blijft hangen. Ondertussen is de garantieperiode al een tijd verstreken. Ondanks het goede onderhoud de voorbije jaren zit ze nu met een probleem. Ze besluit te bellen naar Colruyt (ColliShop online shopping) waar ze het toestel destijds aankocht. Ze omschrijft het probleem en vraagt wat het gaat kosten om het toestel te herstellen. Daar antwoordt en vraagt de telefoniste van de klantendienst om het toestel binnen te leveren bij de dichtsbijzijnde Colruyt-winkel.

Tanende Ster: 274 euro zonder diagnose

Mevrouw L. brengt haar toestel netjes binnen bij Colruyt. Daar noteert de verantwoordelijke het technisch probleem en het aankoopnummer. Die verantwoordelijke vertelt ook dat er 48 euro bestekkosten zullen worden aangerekend, indien het toestel niet wordt hersteld en teruggevraagd. Geen probleem, mevrouw L. wil betalen en absoluut weten wat de herstelling gaat kosten.

Status 

Enkele dagen later krijgt ze het antwoord via mail. De herstelprijs bedraagt 274 euro. Een niet mis en hoog bedrag. “Buitensporig hoog” vindt mevrouw L. Maar de vraag blijft wel wat er eigenlijke hapert er aan het toestel? Even bellen om te vragen wat er nu defect is. Aan de lijn antwoordt men dat dit pas wordt bekeken nadat de herstelopdracht (een fiat) is gegeven en dus de status van herstelopdracht is goedgekeurd. Dit een vast bedrag is voor elke herstelling van LauraStar, ongeacht het probleem of defect, vertelt men bij Collishop. Groot of klein. De keuze wordt nu dus:

“Wij kunnen u volgende mogelijkheden voorstellen:
( ) Ik aanvaard de herstelling voor het bedrag van 274.00 eur (BTW inclusief).

( ) Gelieve het toestel niet hersteld terug te sturen en de bestekkosten zijn ten mijner laste (48 eur).
( ) Ik weiger de herstelling en wens het toestel niet terug te krijgen, er worden mij geen kosten aangerekend. 
 ” 

Dus m.a.w. een miniem defect of een heel ernstig beschadigd toestel, het maakt niet uit. De herstelprijs ligt vooraf vast en is als het ware”forfaitair”. Iedereen betaalt hetzelfde vast bedrag voor ‘een herstelling’. Ongeacht het euvel.  Nu moet mevrouw L. kiezen: diep in de portemonee tasten en het toestel laten herstellen ofwel het defecte toestel terug te vragen met een bestekkost van 48 euro. Ze besluit haar defect toestel van LauraStar terug op te vragen en de bestekkosten op te hoesten.

Nooit meer

ColliShop levert goede service maar laat hier duidelijk een steek vallen door vooraf niet duidelijk de herstelkost van het toestel te geven aan mevrouw. Nochtans kent ColliShop vooraf de leverancier en weet ze de herstelprijs: 274 euro  al bij het eerste contact aan de telefoon. Dit is niet gebeurd. Jammer. Daardoor zit mevrouw nu opgezadeld met een overbodige kost van het bestek. Geen haar op haar hoofd dat er aan denkt om ooit nog een strijksysteem van deze producent aan te schaffen.
Maar mevrouw blijft wel strijken tot in de perfectie voortaan zonder LauraStar.

Customer Relationship Management?

Klantenservice is als bedrijfsproces een taak binnen een organisatie die zorgdraagt voor een klant, tijdens en ook na de afronding van het commerciële proces. Klantenservice onderhoudt een relatie met een klant of met klantgroepen. Elke organisatie kan zelf kiezen hoe ze de klantenservice opvat. En het verschil maakt.

In dit geval is het klantencontact en communicatie goed maar de service na verkoop onverantwoord buitensporig duur. Die barrière is wellicht heel bewust opgezet om de klant af te schrikken en/of toevloed herstellingen te voorkomen. In dit geval lukt dit aardig: mevrouw L. zal nooit nog iets kopen van merk LauraStar. En de mond-aan-mond-klacht start. Storytelling heet het nu. Een verloren klant kan op die manier een immense impact hebben op een behoeftegroep.

Gemiste kans voor LauraStar?

Luisteren, interageren, verkopen en diensten aanbieden gaan vaak via sociale media. Het is belangrijk dat elk merk de klantervaring, de relatie en de waardering van de klant onder controle heeft. De klant moet voor het bedrijf steeds centraal staan. Dit wil zeggen: dicht op zijn huid zitten.  In dit geval: je garandeert kwaliteit, je biedt kwaliteit/service en je houdt je klant uiteindelijk voor lange(re) tijd. Misschien wel levenslang. Jammer.

Deukje in imago

Dus het oordeel van de klant bepaalt of hij of zij in de toekomst producten blijft afnemen van je merk. Beide ondernemingen krijgen dus een deuk(je) in hun imago en perceptie. Bewust of onbewust. Hoedanook het is duidelijk een gemiste kans. Echte verhalen van echte klanten delen zich snel via social media en kunnen andere klanten oproepen hetzelfde te doen. De boodschap blijft dan ook “eindig  in schoonheid en perfectie.”

Testaankoop

Testaankoop deed in 2015 een test bij consumenten onder de Belgische  abonnees over de betrouwbaarheid van stoomstrijkijzers en stoomcentrales. Hierbij scoorde in deze enquête het stoomstrijkijzer van Laurastar hoger dan gemiddeld, wat betreft “algemene tevredenheid”. Maar qua “betrouwbaarheid” scoorde het “lager dan gemiddeld” en op de voorlaatste plaats.

Testaankoop geeft ook de raad om voor een opdracht tot herstelling, een schriftelijk bestek te vragen. Om zo zicht te hebben op de kosten. Wat dit geval ook gebeurde.

Garantieperiode verstreken? Gebrek bij aankoop?

Iedereen heeft recht op een deugdelijk product dat voldoet aan de (levensduur) verwachting die je ervan mag hebben. Een gebruiker moet een product een bepaalde tijd op een normale manier en periode kunnen gebruiken. Er geldt de wettelijke minimum garantie van 2 jaar. Dat is bepaald door de Europese wetgeving. De wettelijke garantie geldt in heel de EU en is in grote lijnen overal hetzelfde. Alleen zijn er in enkele landen bijkomende andere elementen.  Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken.

Wat vertelt de Belgische wetgeving hierover?
Hier geldt ook  artikel 1640 van het Burgerlijk Wetboek.

Voorts  gelden ook de rechten als Europees consument. Rechten stoppen niet aan de grens. Sommige Europese lidstaten hanteren aparte normen. Meer info ECC-net.

Nederlands Consumentenrecht is helder

 In veel gevallen kunt u de verkoper dus ook na twee jaar nog aanspreken volgens de Nederlandse wet. Bij het omzetten van de Europese Richtlijn naar Nederlands recht is ervoor gekozen om deze twee jaar niet over te nemen. Want van veel producten mag u verwachten dat ze langer meegaan dan twee jaar. Een strijksysteem bijvoorbeeld. De wetgeving in Nederland is veel duidelijker over uw rechten in en buiten de garantieperiode. Iedereen heeft recht op een deugdelijk product. Dat betekent ook dat een product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Hoe lang een product mee moet gaan, hangt natuurlijk af van het soort product. Van een wasmachine kan je verwachten dat die een langere tijd meegaat dan een paar schoenen. Maar gaat uw wasmachine na vier jaar stuk? Dan heb je volgens de wet nog steeds rechten. Je kunt dan nog teruggaan naar de verkoper. Hij moet je een goede oplossing bieden. U heeft dan recht op een gratis reparatie of  nieuw product. Als de verkoper dat niet kan of niet wil, heb je het recht om je geld terug te krijgen.

U moet het product een bepaalde tijd zonder problemen kunnen gebruiken. Voldoet het product niet aan de verwachtingen die u ervan had mogen hebben? En hebt u het product normaal gebruikt? Dan kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product.

Ook dus na de garantieperiode van de winkel of fabrikant heb je nog recht hebben op  reparatie of vervanging. Dat is je wettelijk recht op een deugdelijk product. Wel moet je kunnen aantonen dat het product buiten je schuld defect of kapot is gegaan.

Garantie, geen verplichting maar service

Gemiddelde levensduur van een duurzame goederen bedraagt toch al gauw 8 jaar. Nemen we een koelkast bijvoorbeeld. Die wordt heel intensief gebruikt. In dit  geval is een strijksysteem dat op een normale wijze gebruikt wordt door een doorsneegezin toch langer. Bij een levensduur langer dan 6 jaar is de fabrikant veplicht het apparaat te herstellen naar Nederlands normen. Bij normaal gebruik geniet je normaal toch 10 jaar consumentenbescherming.

Kortom, er is nog heel wat werk aan de winkel/webshop in België. We mogen toch verwachten dat een wasmachine een langere levensduur heeft dan twee jaar?  De garantie zou méér dan twee jaar moeten bedragen bij dergelijke toestellen.

 

Consumentenbond Nederland

7 mythes over e-commerce (ECC België)

mijn garantie.eu

europe-consommateurs.eu

Info  over kartelvorming

Customer Experience Intelligence?

The success of Digital Marketing depends on your ability to engage your consumers throughout their buyer journey and afterwards.

• 70% of the buyer’s journey is complete before a buyer even reaches out to sales
(bron www.pardot.com/buyer-journey/)

• News of bad customer service reaches more than twice as many ears as praise for a good service experience. Bron: White House Office of Consumer Affairs

Beste strijkster ‘het draait om jou (de klant) en zonder jou zou (het bedrijf) niet eens bestaan’!

Gebruikersreviews over LauraStar

Klacht Laurastar bron: Test-aankoop over een defect toestel Laurastar

‘Deugdelijke’ tips en links met info:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/vijf-tips-om-de-klant-centraal-te-stellen

6 tips waarmee ‘de klant centraal’ ook in de praktijk werkt

De klant centraal “Natuurlijk! Maar hoe?”

How to Scale Brand Loyalty

klantcommunicatie is de nieuwe customer loyalty

Veel e-commerce-bedrijven maken de fout dat ze 98 procent van hun bezoekers verwaarlozen

Relationship Marketing

Consumer Experience Doesn’t End with a Sale (bron: Oracle.com)

rad