Categorie: customer experience

Klaar voor gezichtsherkenning met mentale tracking?

  Gezichtsidentificatie met herkenning micro-expressies gekoppeld aan psycho-analyse
   “Smartphone ontgrendelen met  gezichtherkenning blijft onveilig en af te raden”

Nooit meer anomiem over straat

Beste smartphonegebruiker,
even snel checken of jij het wel écht bent!  Geef jouw vingerafdruk. Neem snel een selfie met je smartphone. Kijk diep in de lens van je camera voor een irisscan (eyesopen) en doe meteen ook een handpalmherkenning en de bijhorende aderherkenning. Vervolg met een snelle handgeometrie. En we hebben ook graag jouw oorafdrukje. Druk je oor 2 seconden tegen het scherm.
Spreek deze random tekst op het scherm in met je stem voor de stemherkenning. De bot zal je helpen. Vergeet ook je ‘unieke’ 4-cijferige pincode niet in te tikken!
Oh, ja ook nog een handtekening graag, voor je handschriftherkenning. Loop twee stappen vooruit met je smartphone zodat we je aan je looppas herkennen. Lik aan je flitscamera, voor een klein DNA-staaltje. Het is volledig safe. Gewoon voor de zekerheid. En glimlach in je smartphonecamera, cheeeeeeeese. Ok. De fraudedetector merkte niks onregelmatig op. De data-algoritmes, de identificatie met onze database, jouw mentale tracking, laatsteroutetracking, de meerdimensionale gezichtsbeelden en je looppasje en hippe kledij die we ondertussen opmerkten, bevestigen het.
Jij bent het écht. En geen AI-robot. En ook (nog) geen digi-misdadiger. De digitale poort kan nu open voor jou. Je kan vanaf nu op social media, surfen, mailen en chatten. Deel je privacy en geniet.
Wie niets te verbergen heeft, hoeft zich geen zorgen te maken! Dommel maar argeloos verder in! En ja, je bent nu 100% klaar om onderstaande artificiële blog lezen.

Biometrische gezichtsherkenning

Gezichtsherkenning (face recognition) kan een inbreuk vormen op je privacy.  Individueel en maatschappelijk. Identificatie moet tegenwoordig het liefst automatisch verlopen om tijd en/of mankracht sparen in winkels, luchthavens enz..  Deze nieuwe technologie maakt volop gebruik van databases en kunstmatige intelligentie (AI).  Maar in de praktijk is het soms anders. Wanneer de techniek niet naar behoren werkt, op bijvoorbeeld je smartphone, kan het een vals gevoel van veiligheid geven.

Soms verwart de argeloze gebruiker de begrippen gezichtsherkenning en gezichtsdetectie met elkaar. Bij gezichtsdetectie is om waar te nemen dat er een menselijk gezicht op een foto of video staat. Maar niet om dat gezicht of individu te identificeren, zoals bij gezichtsherkenning.
Nieuwe  AI-aangestuurde biometrische systemen werken met gezichtsherkenning en met analyse van je micro-expressies. Jawel. Micro-expressies. Je lachtte daarnet met mijn geschreven opmerking. Het is vastgelegd, getrackt en genoteerd. Maar je was niet oprecht, dat merkten we aan het korte knipoogje van jou, dat is de conclusie. Daarover gaat het simpelweg.

Micro-expressie!? Cheese!


Gezichtsherkenning is een biometrische technologie . De eerste computer die gezichten kon herkennen, werd in 1965 bedacht door Woodrow Bledsoe. Oude en nieuwe technieken en inzichten ontmoeten elkaar weer vandaag. Door de eigenschappen van het gezicht van een persoon te registreren  kan naderhand worden bepaald of de persoon voldoet aan de eigenschappen die zijn opgeslagen. Profilering. Dit op zichzelf is niet nieuw.

Boek uit 1994. Het gezicht als spiegel van de ziel. Informatie uit het gezicht.

De meeste methoden meten verhoudingen tussen grootte en afstand van de ogenmondneus en oren. Andere methoden meten het temperatuurprofiel dat door de bloedsdoorloop voor iedereen verschillend is.
Dat gelaatkunde niet nieuw is zie je op de afbeeldingen hiernaast.

In 1977 verscheen dit boek over gelaatkunde. Voor de AI zijn intrede deed.

Chi An Kuei, beschrijft in haar boek “de taal van het gezicht, , de Siang Mien, de kunst van het gezichtlezen en is ook van toepassing op westerse gezichten.

Een ander ouder boek is “gezicht en karakter”, gelaatkunde, mensenkennis voor iedereen. door dr. Jean Lefas. Uitg. Helmond van 1977. “Politici hebben vaak smalle lippen” en andere opmerkelijke vaststellingen. Je gezicht verraadt je karakter.

Je eigenfaces

Het herkennen van een gezicht uit een opname. Hiervoor moeten de opnames accuraat zijn.  (de pasfoto moet tegenwoordig recht van voren genomen worden). Gezichtsherkennende systemen hebben onnauwkeurigheden bij het maken van opnamen. Een eigenface is een basisvorm van een gezicht in de vorm van een rasterafbeelding (bitmap) waarin een of meer specifieke gezichtskenmerken aanwezig zijn. Eigenfaces worden gebruikt in de gezichtsherkenning door computersystemen. Met deze techniek wordt een menselijk gezicht opgebouwd als de gewogen som van een  meerdere eigenfaces.

SmartGate is een in Australië ontwikkeld gezichtsherkenningssysteem dat bij wijze van proef in gebruik is voor personeel van Qantas op de internationale luchthavens van Sydney en Melbourne. Het maakt in 10 seconden grensoverschrijding mogelijk. Wanneer de SmartGate een foto herkent volgen de immigratie- en douanecontroles automatisch via de computer. Als alles in orde is, gaat de toegangspoort open.

Gezichtsherkenningsalgoritmesysteem

Google Foto’s herkent gezichten, maar doet dat actief en bewust niet voor Europese Foto’s-gebruikers. Voorwerpen, locaties en plaatsen zijn echter maar één deel van wat Google met Foto’s en het neurale netwerk te bieden heeft. De software is verder uitstekend in gezichtsherkenning.  En de gezichtsherkenningsalgoritmes zijn ronduit krachtig, Over hun hele levensduur groepeert Google dus kiekjes van één persoon van zijn 2 tot z’n 92 jaar, lang- of kort haar, dik of dun, bril of geen bril. Wanneer je nu de foto’s-app op zet zie je wel plaatsen en dingen als subcategorie bij zoeken, maar  geen mensen.

Smartphone ontgrendelen met “face” onveilig

Het ontgrendelen van smartphones op basis van gezichtsherkenning is lang niet altijd veilig blijkt uit onderzoek van de Nederlandse Consumentenbond. Zij testten de gezichtsherkenningsfunctie van 110 toestellen en maar liefst 42 toestellen bleken met een goede foto te ontgrendelen. Doorslaggevende factor bij betrouwbare herkenning blijft dus de kwaliteit van de algoritmen en de database.

Ondertussen zijn er de 3D-camera’s zoals bij de politie. Deze zijn ontwikkeld om dynamische of meerdimensionale gezichtsbeelden beter te kunnen herkennen. Dan is er nog machine-learning… Vervoersmaatschappij De Lijn bestelde voor haar Antwerpse premetrostations  500 camera’s  die ‘gezichtsherkenning vanaf grote afstand maken.

trackingJe gemoedstoestand observeren door herkenning micro-expressies

Beveiligingssystemen kunnen pas worden geïmplementeerd als er een wettelijk kader is dat geen inbreuk maakt op de individuele vrijheden. Gezichtsherkenning met verkeerde bedoelingen of met een drogreden (als terreurdreiging) gebruikt door (autoritaire) regimes, criminelen of gewetenloze megabedrijven zijn een ernstige bedreiging voor de toekomst.

Het advies van de Europese Commissie  stelt in het rapport op pagina 11, “zouden individuen niet onderworpen mogen worden aan ongerechtvaardigde fysieke of mentale tracking of identificering via AI-aangestuurde biometrische systemen zoals gezichtsherkenning of herkenning van micro-expressies.

De federale politie heeft  ondertussen haar proefproject met automatische gezichtsherkenning op de luchthaven van Zaventem (even) stopgezet door het Controleorgaan op de Politionele Informatie (COC). Want het beveiligingssysteem is niet wettelijk, ook al beweert de topman het tegendeel.

In Kortrijk is automatische gezichtsherkenning is mogelijk, maar om juridische redenen is de optie van herkenning nog uitgeschakeld.  Honderden Kortrijkse camera’s gaan  op zoek naar een verdachte met een blauwe jas (als selectie-eigenschap).

App detecteert emotie en aandacht en kiest op basis van data wat je te zien krijgt

En dan zijn de apps. Zo is er een applicatie die berekent je filmbelevenis als kijkers met behulp van emotiedetectie, gedragsanalyse en aandachtmeting.  Deze app detecteert via een combinatie van emoties, aandacht en je gedrag je filmervaring als kijker. Data worden netjes bijgehouden van de ander mee-kijkers. Informatie over jouw leeftijd en geslacht helpen het systeem om relevante aanbevelingen te genereren. Jij kijkt best vanavond naar een herhaling van de “kampioenen”? De toekomst is dus je gezicht tonen aan je scherm(camera), interactieve tv of smartphone. Die bepaalt dan aan de hand van je gezicht, emotie wat je te zien krijgt. Het systeem weet  door de verzamelde historiek wie welke films reeds zag in jouw gezin op dat moment. Het volledige systeem werd getest door twintig testpersonen in 2018 in het Ugent. Deze technologie biedt (heel) veel mogelijkheden bij de beïnvloeding van verkiezingen.

Big Brother is Deep Matching

DMPN (Deep Matching Prior Network) is dan weer een object text-detectiesysteem (image classification) van teksten die in beeld worden opgemerkt via algoritmes. Verkeersborden , reclameteksten, signalisatie en andere in beeld komende teksten worden geanalyseerd. Onvolledige teksten inbegrepen. Uit de  AI Barometer survey blijkt dat 76% van de Vlaamse bedrijven geen expertise hebben op het gebied van machine learning/artificiële intelligentie binnen het bedrijf. Veel bedrijven zijn nog niet klaar om nieuwe technologieën te omarmen want dit gaat gepaard met een switch binnen organisaties.

Open bron: selfness

“Wie niets te verbergen heeft, hoeft zich geen zorgen te maken”, luidt een veel gebruikt mantra. Politici, hou u vast. Uw doen en laten wordt vastgelegd. Bigbrother-politiestaat.  Technologie om misdaden op te lossen en te voorkomen kan snel ontsporen. We zijn open bronnen. Traceerbaar.  We moeten zelf als individu controle kunnen en willen houden over onze eigen data en gegevens. Baas over eigen data. Gekwantifceerde zelfkennis heet het in de vakliteratuur.

Het probleem bij gezichtsherkenning is dat je gezicht makkelijk te (ver)vangen is zonder toestemming. In tegenstelling met een gewone vingerafdruk of een irisscan, waarvoor je explicite medewerking moet verlenen en hiermee ook toestemming geeft. Gezichtsherkenning kan ook ongemerkt en misschien zonder toestemming plaatsvinden. En als je eenmaal bekend bent (met of zonder GDPR), kun je altijd en overal herkend worden.
See you next time on webcam? Of toch liever niet?

Face ID als creditcard

Betalen met je gezicht. Door het toevoegen van extra sensoren maakt deze camera een 3D-scan van een gezicht, zodat je identiteit wordt vastgesteld.  Apple benadrukt dat er een kans van 1 op 1 miljoen is dat er iemand met een soortgelijk gezicht rondloopt. Wat?

Gezichtsherkenningstechnologie in rekrutering

AI in HR ontwikkelt zich razendsnel. De HR-manager of werkgever geeft dan kenmerken in waar op gelet moet worden. Elke video van 15 minuten geeft het systeem zo’n 25.000 indicatoren. Je let dus beste op je gezichtsuitdrukkingen. Zo vormt het systeem een objectief idee over de toekomstige prestaties van de kandidaat.

bron:

Bedrijven zetten gezichtsherkenningstechnologie in bij rekrutering (jobat)

 

 

 

bronnen:
Biometrische gezichtsherkenning (wikipedia)

Smartgate (Wikipedia)

Eigenface (Wikipedia)

Bescherm je privacy, schakel gezichtsherkenning uit. Lees hier hoe je dat doet.

Gezichtsherkenning van bijna 2 op 5 smartphones makkelijk te omzeilen (bron: Newsmonkey)

Gezichtsherkenning van smartphones is in bijna helft van de gevallen onbetrouwbaar (Testaankoop)

Gezichtsherkenning (bron: netatmo)

Topman federale politie: ‘We gaan camera’s met gezichtsherkenning inzetten in Zaventem’ (bron De Morgen)

De Europese Commissie overweegt een verbod op gezichtsherkenning (bron: vice.com)

AI & business

Gezichtsherkenning rukt op: kunnen we weldra niet meer anoniem over straat?( bron: Knack)

Persoonlijke aanbevelingen voor video’s gebaseerd op gezichtsherkenning (bron scriptiebank.be)

CSI in de polder: politie zoekt verdachten met gezichtsherkenning (bron: volkskrant.nl)

https://www.iphoned.nl/spotlight/face-id/

Phishing, vishing, smishing en schoudersurfen met deepfake faces die nudgen

cyber-security-3480163_960_720
“Deepfake face” van facebook, een nep-figuur die je nooit zal of kan ontmoeten.

Van spoofing tot sextortion scam

Phishing, smishing, vishing en schoudersurfen. Allemaal technieken (en cyberterminologie) die fraudeurs gebruiken om je betaalkaart en pincode in handen te krijgen. Tegen oplichting en afpersers ben je niet of nauwelijks beschermd. In België waren er in 2017, volgens Febelfin, 3.205 gevallen van fraude met internetbankieren. Alert blijven en steeds op  je hoede zijn, is de boodschap. Spoofing is het vervalsen van kenmerken met als doel om tijdelijk een valse identiteit aan te nemen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om een e-mail, een bekende websiteIP-adres, een telefoonnummer of biometrische kenmerken.

3.205 fraudegevallen

Bij phishing doen criminelen zich voor als een (bekend) bedrijf, vertrouwde bank of andere bekende instelling of persoon. Ze vragen al heel snel naar je persoonlijke en financiële informatie en laten je als slachtoffer hals-over-kop reageren. In de zin van “Hoi mams, ik zit zonder geld kan je even voorschieten?)

Cybercriminaliteit via smartphones en nepsites

Al eens van smishing gehoord? Het gaat om een oplichterstechniek waarbij criminelen nietsvermoedende mensen een sms sturen om persoonlijke gegevens te ontfutselen. Ze sturen je  een sms’je op je smartphone met daarin een link naar een nagemaakte website van een bank.
Website spoofing is het nabootsen van een bestaande, bekende website met de bedoeling om kritiek te uiten op de organisatie achter de originele website. In werkelijkheid wordt het geleid door gebruikers met  frauduleuze bedoelingen (phishing). Het nabootsen van een bestaande URL kan ook. Als gebruiker denk je de echte site te bezoeken, terwijl de URL die van een frauduleuze oplichter is.
Cybercriminelen ‘phishen’, ze sturen je frauduleuze e-mails die gericht zijn om de ontvanger zo ver te krijgen een bijlage met malware te openen of te klikken op een schadelijke link. Smishing gebruikt dus een tekstbericht in plaats van e-mail en is dus platform-onafhankelijk.

Jongeren versturen 67 sms’en per dag

Mobiele gebruikers in de leeftijd van 18 tot 24  sturen gemiddeld dagelijks  67 tekstberichten. (cijfers http://www.kaspersky.nl)

Vishing is dan weer via de telefoon (via telefonische oproep).  Een cybercrimineel zal zijn slachtoffer opbellen en vertellen dat hij of zij van bedrijf X of Y is (vaak een bank of helpdesk). Opvallend hierbij is dat het telefoonnummer zodanig gemanipuleerd wordt, zodat het lijkt alsof het telefoontje wel degelijk afkomstig is van bedrijf X of Y. Dit is een zeer succesvolle techniek om gevoelige informatie te bemachtigen.

Deepfake face, nepfoto om je te bespioneren

Fake persoon. Deze persoon bestaat niet echt en dit beeld is digitaal gecreëerd op basis van data.

Recent zien we fake faces opduiken. Met Ai samengestelde nepfoto’s van  gezichten. Fake personages eigenlijk.

Test your ability to tell a real face from a fake one at: http://www.whichfaceisreal.com/

Generate your own deepfake faces at: https://thispersondoesnotexist.com

 

Tips

“Banken vragen NOOIT je bankkaart op, vragen NOOIT zelf naar je pincode en vragen je ook NOOIT via e-mail of telefoon naar je codes voor internetbankieren”

  • Niet vertrouwen: EEN bekende met onbekend nummer
  • Wie bezig is op zijn of haar smartphone, is minder op z’n hoede. Haast u dus niet als de vraag dringend is. Neem uw tijd en doe de nodige controles. Dubbelcheck desnoods.
  • Klik nooit op een antwoordlink of telefoonnummer in een bericht waar je over twijfelt.  Geef nooit PIN, uw paswoord voor online bankieren of andere veiligheidsgegevens.
  • Dringende beveiligingswaarschuwing en couponcodes en aanbiedingen in de trant van ‘wees er snel bij’ beschouwen zijn tekenen van een hackpoging.
  • Bewaar geen creditcard- of bankgegevens op je smartphone.
  •  Zolang je niet reageert, kan een schadelijke tekst van een afperser niets doen. Negeer het bericht en het zal verdwijnen.
  • Android-apparaten blijven het voornaamste doelwit van malware
  • Antwoord niet op een verdachte e-mail, maar stuur de e-mail. Klik niet op de link of download de bijlage niet.
  • Ga met de muis over het adres van de verzender en bekijk de werkelijke mailer
  • Als u denkt dat het om een valse oproep gaat, meld dit dan aan uw bank.
  • Geef nooit een verificatie- of registratiecode van WhatsApp af.

Polis in cyberspace

Tegenwoordig kan je je ook verzekeren met een cyberpolis. Van een computervirus dat uw netwerk platlegt of een phishingmail waarbij de kredietkaartgegevens van uw klanten worden ontvreemd, tot een hacker die de toegang tot uw webshop blokkeert.  En  ransomware die je data blokkeert. En wat met de aansprakelijk als er gevoelige informatie van klanten gestolen wordt? De financiële en juridische gevolgen  kunnen dan groot zijn. Volgens Hiscox zijn in België ‘slechts tussen 10 en 20 procent van alle bedrijven verzekerd tegen cybercriminaliteit’.  Met  ‘e-reputation’ komt Axa tussen in de ‘opkuis en verdringing’ van negatieve commentaar op sociale media.

Bij LAR, het gespecialiseerde merk rechts­bijstandverzekering van Axa, kunnen particulieren terecht voor een speciale dekking  tegen ‘schadegevallen die u in uw privéleven kunnen overkomen bij het gebruik van het internet of sociale netwerken’.

Nudging (of nudgen) is een psychologische techniek waarbij mensen subtiel worden gestimuleerd om zich op een gewenste wijze te gedragen. Een duwtje in de rug.

Sextortion scam: “Ik volg je al een hele tijd…”

Sextortion is een ander woord voor seksuele afpersing. De dader vraagt om intieme beelden (naakte foto) van jezelf door te sturen om je later af te persen.  Je moet dan dringend een bedrag overmaken of de beelden worden “viraal” verspreid.
Bij de sextortion scam ontvang je een mail waarin afpersers beweren dat ze je computer hackten en intieme beelden van je hebben gemaakt wanneer je naar porno keek.    Vaak vragen ze om een bedrag in Bitcoins over te maken en dreigen de afpersers ermee om de zogenaamde beelden te verspreiden. Klik niet op de videolinken (die je (voor)naam of mailnaam dragen) uit nieuwsgierigheid. Markeer het bericht als SPAM of als ongewenst. Blokkeer de afzender en afperser. Antwoord zeker niet op de e-mail.

Bronnen:

Phishing, smishing en vishing (bron: politie.be)

Experts: Spy used AI-generated face to connect with targets

WhatsApp-fraude herkennen en voorkomen in 6 stappen( bron:iphoned.nl)

Spoofing (Wikipedia)

Ik word afgeperst: sextortion scam (safeonweb.be)

Het einde van de krant is begin van boek

hte einde vandekrant
“Het einde van de krant”, is een keurig boek vol belevenissen van een ervaren journalist.  (Foto delsaert)

Gedurfde getuigenis over werking van de krantenredactie van Het Nieuwsblad (Mediahuis-Corelio-VUM) en andere mediahuizen de voorbije decennia

Ex-collega en journalist Peter Rasking (De Tijd) schreef zopas het boek “Het einde van de krant”.  Rasking is van vele “media-“markten thuis. Naar aanleiding van het einde van zijn 40-jarige journalistieke loopbaan zet hij zijn ervaringen eens duidelijk op een rij.  Het einde van de papieren krant is nog niet echt in zicht, wel de langzame aftakeling en de terminus.  Hij schetst vanuit zijn ervaring en oogpunt een correcte getuigenis van hoe het er aan toe ging op verschillende krantenredacties.  Je zou kunnen zeggen, de ruwe kantjes van de kraamkamers van het nieuws. En tal van intriges, wantoestanden, mediafiguren en mediamakers van de voorbije decennia komen aan bod.

Dumpingcultuur
Rasking geeft in z’n boek duidelijk weer hoe het er dagelijks aan toe ging (en gaat) op de werkvloer van een redactie. Hoe destijds de mooie momenten en soms ook waanzinnige beslissingen hun weg vonden binnen een krantenredactie als Het Nieuwsblad. Hij beschrijft gedetailleerd het oude en het nieuwe leiderschap. En daarmee de vaak idiote, onlogische of pijnlijke beslissingen die volgden. En het boek vermeldt hoe tal van mega-ego’s zo snel konden oprukken en zich uiteindelijk te pletter liepen. Weer anderen bereikten achteraf topfuncties. Met naam en toenaam. Heel herkenbaar, zeker als je zelf op die werkvloer aanwezig was.

Nefast voor de gezondheid

Een waarheidsgetrouwe weergave van de bedrijfscultuur vanuit het oogpunt van een leidinggevend redacteur. En ja, beste Peter, de dt-fout op blz. 134,  die hebben we ook opgemerkt! Dat heet wellicht beroepsmisvorming. En ter info: de ik-vorm hoort wel thuis op een blog!. Eindelijk een verrijkend nostalgisch werk van het medialandschap van toen en nu. Een aanhoudende stressvolle omgeving, waar burn-outs op loer liggen. Vol letterlijke dead-lines en bezaaid met dode letters.  Althans als je het nuchter vanop een afstand bekijkt.
Ik las met volle betrokkenheid dit fijne boek over het “kranten”biotoop waarin ik ook jarenlang vertoefde. Ik neem nu “de tijd”  om van dit puik boekje te genieten. Papier is geduldig, zegt het spreekwoord. Volgt het einde van een boek?

 “Het einde van de krant”, reisverslag van 40 jaar in de journalistiek, Peter Rasking, 2019,  182 blz. , softcover, uitgegeven door Comsmart. Isbn 978-9-4638834-9-8

Andere boekentip die nog dieper en aansluitend gaat op de materie van het vorige boek:
Afscheid van een Krant (GVA)

In 1997 Verscheen het boek, “Afscheid van een krant” van Jan Veerstraeten. De neergang van een krant. Van kwaad tot erger. Over de verloedering van de berichtgeving, de achterkeuken van een bedrijf, profielverlies en frustraties van elke journalist.
240 blz. , 1997, uitg icarus, isbn 90 02 206054, niet meer in de handel.

 

Blockchain in Smart Automated Retail

dispenser
De “New Identity Economy” met blockchain is aan de gang. Een bierblikje bestellen wordt straks gekoppeld aan je identiteit (Fast and secure age verification).  Oh ja, wees gerust, Big Brother houdt voortaan je volume en zuipscore meteen bij.  Schol! (Illustratie fotomontage Pixabay)

Weigert Big Brother-drankautomaat je alcohol te geven?

De bierwereld juicht. De drankenhandel  krijgt een extra scheut innovatieve implementatie van blockchain. Want de Smart Automated Retail is aantocht. Maar wat is dit? Ik leg het je snel even uit. 

Je loopt naar een drankenautomaat en gebruikt de app op je smartphone. En je toont je eigen unieke QR-code aan de automaat. Nu kan je een blikje bier kopen en betalen. Ben je echter te jong? Dan lukt het niet. De automaat weigert. Big Brother-toogbaas houdt je in het oog en zet je droog.
Met de blockchain-technologie verifieert de automaat met de app of je oud genoeg bent voor een blikje biertje. Al die (blockchain)technologie is er nu, alleen de nodige wetgeving loopt even achter. De “New Identity Economy” komt er aan. Schol. Prosit!

Betaling ontmoet identiteit

Civic is een start-up uit de VS dat zich richt op blockchain identiteitsverificatie (Civic Secure Identity Ecosystem).  De start-up ontwikkelde voor de drankensector  een identiteitsplatform waarop iedereen zich op elk moment kan identificeren via de smartphone. Een decentrale database slaat gegevens op en/of voegt ze toe. Smart Automated Retail heet dit gebied.

Fast & secure age verification

Met andere woorden, je bestelt als puber een blikje bier uit de automaat en je krijgt het niet uitgereikt omdat je te jong bent. Fast and secure age verification moet u beter en veiliger vooruit helpen. Deze technologie komt er als een sneltrein aan. Wereldwijd. Leeftijdsgebonden producten en diensten, zoals alcohol, tabak of gokken, zullen vanaf dan enkel toegankelijk zijn voor wie, volgens de Belgische wet oud genoeg is.

Op deze manier kan je dan veilig betalen, lenen, reizen en online daten. Want je identiteit is altijd te verifiëren in blockchain. Wat staat er ons nog te wachten? Alcoholverslaafden, notoire gokkers kunnen nu geweerd worden. De leeftijdsweigering van de automaat kan worden aangepast. En voor wie vaak online-reizen boekt: u was al in dat in dat land in 2016. Deze keer wordt uw reis geweigerd! Al uw gereis is te veel en slecht voor de klimaatopwarming. Je kan wel nog online daten met onze selectie…  En diabetici krijgen enkel nog snoepgoed geleverd als hun bloedsuikerwaarde te laag staat? Dat prikt. Dank u, Brother.

De overheid moet nog wel toestaan dat ID-verificatie via blockchain kan. Waar was de grootste bierbrouwer ter wereld ook weer gelegen? En was de dorstigen laven, geen werk van de zeven werken van barmhartigheid? Ja, de automaat die bier of alcohol schenkt, moet weten wat de gevolgen kunnen zijn. Gelukkig houden de Belgische brouwers al jarenlang een pleidooi voor een gematigd en maatschappelijk verantwoord biergebruik.
Nog te volgen dus.

 

 

INFO:

https://shop.civic.com/

As e-commerce retailers experiment with alternatives, malls may change

Leestip voor designers, marketeers, screenagers en silver ones

Ik las recent een uitstekend boek over de visuele interactie tussen merk en gebruiker. Over visuele identiteit en strategie. Het is een aanrader voor wie met media, design en marketing heeft te maken.
En neen, mocht u het denken, ik heb geen aandelen in die Keure en maak geen publi-reportages. Ik kocht mijn boek gewoonweg bij de Standaardboekhandel voor 29 euro. Puur uit interessse. Een citroen valt moeilijk te verzoenen met een banaan. Maar geen banaan zonder glibberige schil. Ik vind het jammer dat er enkele bronvermeldingen en een register ontbreken. Maar laat dat echt detailkritiek wezen. Het blijft gewoonweg een schitterend boek voor vandaag en morgen.

Yes, I speak visual!

Visual marketeer visual marketing
“Visual marketeer gezocht” brengt een denkkader over het belang van visuele waardecreatie. 

Kleine oplossing voor grote flater met bouwblokjes van verzamelactie

IMG_2533
Het gaat over deze verpakte bouwblokjes. Ik kon zelf vaststellen dat sommige klanten de banbao-blokjes of Pixtoys® resoluut weigeren in de supermarkt. ©foto’s Delsaert

De jongste marketingactie van supermarktketen Delhaize met plastic blokjes (Banbao®blokjes) werd een flop. Niet commercieel gezien welteverstaan, maar wel door de perceptie ervan en de slechtgekozen timing.  De bouwblokjesactie zorgt hoedanook voor aanzienlijke  reputatieschade.

In tijden van klimaatmarsen en het bannen van plastic uit het milieu is deze actie in het verkeerd keelgat geschoten van de (milieu)bewuste consument. Want zowel timing, tijdgeest en actualiteit bepalen mee of dergelijke commerciële acties slagen. Ook al werd deze promo-actie al maanden vooraf opgezet en bedacht. Een excuus-advertentie verscheen in kranten en moest enig soelaas brengen. En dat was maar goed ook. Duidelijke en eerlijke communicatie redt hier gelukkig deels de slechte beeldvorming van de actie. Delhaize maakte een inschattingsfout. Designthinking komt van pas.

Verzamelbakken?

De afval van de Delhaize shop-zakjes achterlaten in verzamelbakken in het warenhuis is geen echte oplossing. Ja, eerder een “extra” zinloze inspanning. Een doekje voor het bloeden.  Niks meer. Delhaize erkent flater

fout
Dit verscheen in de kranten. Duidelijke  en heldere communicatie over een flater. Positief en prima initiatief.
IMG_2539
De slogan “Mee met ’t leven” in een tijd van klimaatmarsen en van  plasticverbanning, werkt niet. Als onderneming bewijs je het tegendeel.
IMG_2537
Het gaat over deze overbodig plastic afval. Dank u voor de extra afvalberg.
IMG_2534
Hierom draait uiteindelijk de hele verzamelactie: miniscule blokjes om te verzamelen. En niet zonder gevaar. Kleuters kunnen ze inslikken. Kleuters zijn dus al zeker niet de doelgroep. De verpakking vermeldt dit uitdrukkelijk, niet voor jonger dan 3 jaar. Jammer.

 

Pientere oplossing van een juf

IMG_2538
Dit zijn de kleine plasticschaaltjes waarover het gaat. Hergebruiken zou ik zeggen. Een pientere kleuterjuf gebruikt deze schaaltjes ondertussen als verfpotjes. Zo krijgt overbodig gecreëerd afval van Delhaize toch uiteindelijk nog een nuttige oplossing. Geef ze dus aan je creatieve kleuterjuf!

Meer info:

Bouwblokjes stuk per stuk verpakt in plastic zakjes delhaize krijgt kritiek op nieuwe actie (bron: de morgen)

 

 

 

Less is more in spaghettisaus

saus
De linkse rondere pot is hoger, maar bevat minder inhoud dan de rechtse pot? Ben je als achteloze consument ondertussen niks verloren? ©fdelsaert

Wat zie je op de foto? Twee potten spaghettisaus Bolognese van het merk Palazzo. Juist. Ik kocht de linkse pot het laatst in de Aldi. De rechtse pot kocht ik enkele weken eerder in hetzelfde winkelrek. Die zullen wel gelijk zijn, buiten de wat andere glazen verpakking, dacht ik op het eerste zicht.

De rechtse pot is minder hoog en heeft een hoger etiket. De linkse pot daarentegen is hoger en oogt ook groter en kocht ik het laatst. Ik bekijk ze toch even nader.

IMG_2530IMG_2531

Wat blijkt: de kleinste pot bevat 430 g, de grootste 400 g. Optische illusie: de grootste pot bevat het minst inhoud! De prijzen heb ik niet vergeleken.
Ja, die ruwe 30 gram maakt niet zoveel uit denkt u. Niet muggenziften. Maar vermenigvuldig een paar miljoen potten, dan maakt het wel een gigantisch verschil. In winst. En qua volume saus kan je daar heel wat magen van hongerige spaghettivreters mee spijzen. Niet?

Les voor de achteloze consument: less is more. Een welbedachte verpakkingstruc.

 

De Cirkel in Lochristi duurste kringloopwinkel van Vlaanderen?

IMG_2383xx
Gefopt door aankoop banners. De consument verliest. De kringwinkel wint met  200%. ©foto

Het lijkt er sterk op dat kringloopwinkel “de Cirkel” in Lochristi één van de duurste kringloopwinkels van Vlaanderen is. Zo mocht ik het toch ervaren afgelopen weekend. Het leverde me een klein miskoop-trauma op.  Ik kocht er namelijk twee spandoeken voor de Sint. Twee stoffen banners die kleurrijk zijn uitgevoerd. Drie meter lang.  Ik kocht beide stuks aan 5 euro het stuk, dus samen voor 10 euro. Ik dacht op dat moment, impulsief,  dat het wel een best interessant koopje zou worden.

“Omruilen doen wij niet”

Thuis gekomen merkte ik echter op dat het een foute aankoop was. Iemand in het gezin kocht al tijd eerder, zonder mijn medeweten, dezelfde banners. Nu zat ik met een dubbele aankoop in huis. Niet erg, dacht ik. Ik stap terug naar de zaak  en vraag of  ik het kan omruilen voor iets anders.  In de kringloopwinkel belandt, vraag ik beleefd of ik deze banners kan omruilen. “Omruilen doen wij niet” is het antwoord. Ook navraag bij de verantwoordelijke bevestigt hetzelfde antwoord. Goed, ik leg me dan maar bij dit antwoord neer. Foei, denk ik bij mezelf, ik deed dus een foute aankoop.

Teleurgesteld deed ik thuis nog even online-research.  Ik werd verrast door een bijzondere vaststelling. De huidige verkoopprijs van de nieuwe banner bedraagt 2,49 euro. Wauw. En ik betaalde 5 euro. Het dubbele dus. Ik betaalde gewoonweg een onverantwoorde hoge prijs voor een tweedehandsartikel. In ben hier dus flink in de zak gezet. Of er domweg in getrapt.

Knappe winstmarge: 200%

ticketConclusie kringloopwinkel de cirkel in Lochristi maakt voor een artikel dat ze gratis verkreeg uiteraard een uiterst bijzondere knappe winstmarge. Dikke profictiat! Een winstmarge van 200%. Weinig top-ondernemers die daar kunnen aan tippen, niet? Gefeliciteerd! Alleen zitten ze voortaan met een ontevreden klant(enverhaal). Jammer.

En ja, de zelfde banner is te koop bij Action en andere concurrenten voor amper 2,49 euro. Wat een interessant gelegenheidsaankoopje hoorde te zijn in een kringloopzaak, levert me achteraf een gigantische miskoopkater op. Of beter een kringloop-trauma.

Bezint eer je een sint-banner in een prijzige zak van de kringloopcirkel koopt!  Het voorkomt diepe psychische kwetsuren als customer experiencer. En de sint, die let nog beter op de banners dit jaar…

ban
Koopje in kringloop: is geen koopje dubbele prijs betaald.

Schermafbeelding 2018-11-24 om 16.06.38

Wat als reclamebord met camera je bespiedt als smombie?

pixaWie leest er niet gauw zijn of haar berichtjes op de smartphone tijdens het stappen? Wie dat doet is een ‘smombie’.  In Europa is al één voetganger op vijf een ‘smombie’ (samenvoeging van smartphone + zombie).

In onderstaande video zien we ook een toepassing van reclameborden met camera’s die nu veel besproken zijn. De camera’s kunnen ons doen en laten nauwlettend bespieden. Big Advertiser is watching your emotions!

Een smartphone is handig maar ook verslavend. Onoplettendheid is een gevaar… ook de privacy is ver zoek met verborgen camera’s. Onwettig? Of went alles?

 

Bronnen:

Reclameborden bespieden shoppers: JCDecaux “al begonnen met verwijderen van camera’s” (bron hln.be)

Reclameborden met camera’s zijn in strijd met privacywet (bron: vrt.be)

Ook in België reclameborden met camera’s (bron: computable)

Reclameborden bespieden u: “De heilige graal voor adverteerders”( bron. demorgen.be)

Verborgen camera’s in reclameborden op station (bron: metronieuws.be)

Ophef in Nederland om honderden reclameborden uitgerust met ‘verborgen’ camera (bron: hln.be)

Reclameborden bespieden shoppers (bron: bruzz.be)

Pas op, dit reclamebord ziet u (maar of dat ook mag?) (bron: Bloovi)

 

 

In-Store Shopping Experience M&M’s World: retail-entertainment wint

   RETAIL TRENDS SHOPPING  ‘M&M’s World in centrum Londen 
   Shoppen wordt funshoppen. Retail-entertainment brengt op

mm9

 Technologie verandert gedrag consument

 Winkel verkoopt je niet langer enkel producten, wel unieke ervaringen

De meeste verkopen vinden nog steeds plaats in een fysieke winkel. De online-ervaring wint het wel op gemak, snelheid, transparantie en breed assortiment. Maar een nieuwe generatie klanten heeft behoefte aan nieuwere, uitdagendere en flexibelere winkelervaringen. Ik noem het ‘winkelbeleving’.

Deze klanten schuiven de traditionele aankoopmethodes netjes opzij. De retailers en de digital commerce staan dus voor enorme uitdagingen. En kansen. De retailsector speelt dus best maximaal in op de kansen die technologie ondermeer biedt. Retail Design heet het.

mm6
Snoepen op maat, smaak en kleur van de ‘consument’.

In-Store Experience voor Behavioural Marketing

mm3
Shoppen in een overzichtelijke snoepwinkel. En wat voor één.

Het klassiek shoppingmodel is sterk aan het veranderen. Wie Londen bezoekt, gaat best ook een kijkje nemen in M&M’s World. Er zijn 5 M&M’s world’s op de aardbol. En van marketing hebben ze duidelijk chocolade gegeten. Deze megashop is een perfect voorbeeld van In-Store Experience of In-Store shopping Experiences. Ik noem gewoonweg pretparkbeleving. Je komt terecht in een fantasie-wereld. De winkel verkoopt niet enkel producten, ze verkoopt je ervaringen.

 

mm5 (1)
De Mega M&M’s-snoepjeswand. Op avontuur en zoeken en ontdekken.

Verfijnde narrowcasting met displays (digital signage)

In vaktermen heet het retail-entertainment. Deze shop is een gigantische exclusieve snoepwinkel. En de belevenis, is een  ‘In-Store Experience’, heet het. Een attractie weliswaar zonder achtbanen, niet spannend maar best wel verrassend en indrukwekkend.  M&M’s World, de attractieve reuzensnoepwinkel verkoopt als basisproduct snoepjes van M&M’s. Als broodjes… In M&M’s World vinden we in mindere mate narrowcasting. Narrowcasting is het tonen van informatie op beeldschermen of digitale displays. Narrowcasting richt zich op een specifieke doelgroep op een specifieke plaats. Dus geen losse-flodder-advertenties.

mm2
Een gigantisch en kleurrijk aanbod aan afgeleide producten.

Hierbij bieden systeemintegratie en audiovisuele toepassingen heel wat gerichte mogelijkheden. Dat betekent dat je je als merk niet langer tot een breed publiek richt, maar tot individuele klanten. Een persoonlijke aanpak op een bepaalde plaats en bepaald moment.  Aan de hand van verzamelde (big) data en de realtime interactie in de winkel wordt een klantenrelatie opgebouwd met verdere meerwaarde. Technologie vormt een belangrijke basis. Het gebeuren wordt dus een mix van promoties, informatie, juiste context, gedrag van de consument en winkelbeleving.

Dynamische informatie via beeldschermen speelt ook een heel belangrijke rol. En bespeelt. Info is waardevol voor de consument en de ondernemer. Als klant profiteer je offline van de uitgebreide keuze alsook van de persoonlijke winkelkeuze dit samen met het gemak van eenvoudig online winkelen.

Touchscreens en interactieve kiosken

mm4
Ook de bijhorende sokken kunnen bij de outfit niet ontbreken.

Voordeel van deze nieuwe benadering: Behavioural Marketing. Merken en winkels kunnen voortaan werken met de reacties van klanten en de interactiviteit van bezoekers. In realtime gedrag en one-to-one contact met de klant. ​​Digital signage, touchscreens, interactieve kiosken en videowalls geven dus een concurrentievoordeel.  Het levert waardevolle klantgegevens op en  feedback over de behoeften van de klant.

Zoete lekkerbekken

In M&M’s world verdrink je in de kleuren. En je zit meteen midden een stroom bezoekers/kopers. Ik vroeg het aan de security. Ja, hoor, ze ontvangen hier elke dag een massa mensen. Verdiepingen vol kleurige snoepjes en gadgets voor zoete lekkerbekken. Het werkt. En werelds grootste kleurige snoepwand is best indrukwekkend. Voor jongeren een hoogtepunt van beleving.

Klantervaring

Kleur, snoep gadgets, speelgoed en kleding. Wanden vol snoepjes in alle kleuren, smaken en mengelingen en verpakkingen verleiden je voortdurend. Maar ook gaming en zelf een pasfoto-automaat zijn niet ver af. De lokroep voor een impulsieve aankoop is steeds nabij.
Lukt het je echt niet om te kiezen uit al dat kleurgeweld?  Dan is er digitale beeldscherm-hulp. Je kan je eigen M&M kleur-alter kiezen door de M&M-kleuradviseur. Een scherm geeft je geanimeerde keuze. Heb je jouw smaak al te pakken?

mm1
Wie laat deze mokken verweesd achter? Lukt het jou?
mm10
London’s sweetest attraction. Opzet geslaagd.

Officiële website M&M
Waar in Londen?

mm7

Nieuwe beleving ‘shopping experience’

  Beleving ‘M&M’s World 
  BRONNEN en INFO  
mm8
Take a ‘pretpark’-walk in In-store M&M’sWorld.  Voor een optimale beleving in de
retail moet het hele plaatje kloppen.

‘Fysieke winkels zullen niet van de kaart worden geveegd. Ze gaan altijd een aanvulling van webshops blijven’ (bron: Bloovi)

Our-thinking/future-of-retail/building-a-better-shopping-experience (bron: nurun.com)
foto’s

”The shopping experience has become the most important differentiating factor for retail companies.“ (bron: euroshop-tradefair.com)

5 Ways to Improve the In-Store Experience for Shoppers (bron: huffingtonpost.com)

The New Shopping Experience (bron: conxion.be)

How Retailers Are Transforming the Shopping Experience (bron: hbr.org)

How Generation Z is transforming the shopping experience (bron: retaildive.com)

De beste klantervaring voor digital natives narrowcasting met displays (bron: digitopia)

10 gouden regels van narrowcasting (meritmedia.nl)

Behavioural Marketing. (pdf)

Marketingpsychologie: hoe de klant verleid wordt tot aankoop (bron: infonu.nl)

4 tips: Zo verleid je de klant in je winkel tot aankopen (bron: businessinsider.nl)

Home of retail: kennis- en belevingsplatform voor de retailbranche

De beste klantervaring voor digital natives? Narrowcasting met displays! (bron:digitopa.be)

Interactieve kiosk biedt digital natives betere winkelervaring (bron: digitopia.be)

Usability rules. Zeker bij Narrowcasting (bron:marketingonline.nl)

Marketing managers, retail designers, shopper marketers, (interieur-)architecten, winkelverantwoordelijken, product en brand managers, merchandising managers, category managers, consultants.

 

De gebakken bubbel van een lege sodastream CO2-fles

  Wat aanvangen met lege soda-cilinders?
   ‘Nee, ik bezit geen ‘gebruikertoelatingscertificaat’
sodaaclub
© foto fd

Bezint eer je begint, is een bruisende boodschap voor elke consument. Zo kocht ik enkele jaren geleden extra CO2-cilinders aan voor mijn Sodastream-apparaat. Want ik wou zelf limonade en spuitwater maken.

En om niet onverwacht zonder bubbels en zoete zelfmaak-limonade te vallen, kocht ik extra CO2-cilinders. Ik betaalde hiervoor 20 euro waarborg per cilindervormige aluminiumfles (zie foto links).
Nu jaren later, wil ik diezelfde flessen terug netjes inleveren. Er is plots geen sprake meer van ‘waarborg’. Maar van een huurprijs en restitutie. Dezelfde fles is nu amper 2 euro waard. Want de fles is, volgens Sodastream, in bruikleen, gehuurd en dus in waarde verminderd op basis van een sodaclub-tabel.

Ik kreeg bij de aankoop van deze extra flessen ooit een gekleurde waarborgkaart mee. Die moest ik zorgvuldig bewaren voor later. Maar in de loop der tijd geraakten die toch verloren. Nu zit ik met te veel flessen. Dus wil ik die heel graag terug indienen, en niet omruilen. En zo mijn eerdere waarborg recupereren. Mijn waarborgkaartjes zijn in de loop der jaren zoek geraakt. Nee, hoor ik heb het gele ‘gebruikerstoelatingscertificaat’ en de ‘aankoopbon’ van de fles niet meer.

Ik ga langs bij het warenhuis. Daar vertelt de vriendelijke verkoper me dat ik deze flessen wel kan omruilen maar enkel voor nieuwe volle flessen. Dus ik kan de lege hier niet terug binnenleveren. Hij bezorgt me wel het telefoonnummer van de klantendienst van Sodastream.

Ik bel dit gratis nummer. En vraag meteen waar ik mijn co2-flessen kan indienen. De dame aan de lijn antwoordt bij Krëfel. Ik ga daar langs. Daar vertelt de vriendelijke verkoper dat ik de flessen hier wel kan indienen. Maar ik krijg dan voor mijn flessen 2 euro per stuk. Ik ben verrast. En vertelt hij dat sodastream de prijs jaarlijks aanpast en verlaagt. Maar het is mogelijk om de flessen op te zenden…

Misschien eerst eens een ander artikel lezen of die flessen bubbels wel leveren wat ze beloven: https://www.mijnkapitaal.be/thema/diversen/bubbels-bubbels-bubbels/
Ziet u! Bezin eerst.

Cust-omer?

Ik twijfel. Ik overweeg en beslis en neem mijn flessen toch maar terug mee. Ik wil me eerst beter informeren. Ik vind deze waardevermindering bijzonder ongewoon. De verkoper laat me vrij om de flessen in ter ruilen of op te zenden. Ondertussen vraag ik me dan af vanwaar die waardevermindering komt. De waarborg geeft geen borg… raar.

Ik beslis dan maar om opnieuw te bellen naar de klantendienst (Customer Care van Sodasteam) van Sodastream. En vraag meteen waarom mij niet werd verteld dat ik de flessen kon opsturen. Oh, ja dat kan ook, vertelt men. We zenden u de nodige info waarmee u de flessen gratis kan terug zenden. Ik vraag meteen wat nu de exacte waarde en waarborg is van die fles. “u kan dat lezen in de info die ik u toezend.” Het hangt dus af of ik de waarborgkaart wel of niet mee aflever.

Al gauw ontvang ik de  info in mijn mailbox van de custom care van Sodastream. Verbijsterd lees ik de info. Als ik mijn flessen terugzend, ontvang ik 2 euro per fles op mijn rekening. En kocht ik mijn flessen voor januari 2011 of daarna? De aankoopdatum van een vervangfles bepaalt de waarde.
Tiens. Het zijn toch inruil-flessen? Een nieuwe volle voor een lege? Ik hoop dat de drankensector niet volgt…

  ✔ Dit is de bijhorende tabel die ik kreeg en u visueel voorstel

soda

En, ja nu ik zie het echt niet zitten. Om die cilinders in een doos met kassabon en mèt gebruikerstoelatingscertificaat en ingevulde formulieren en label te verzenden naar Sodatream in het dichtsbijzijnde postkantoor. Voor 4 euro. 
Ik zit nu met een stroom aan teleurstelling. En bubbels gevuld met puur waardeverlies . En hoe was het spreekwoord weer? Verzint eer ge begint?

✔ Vaarwel Sodastream. Voortaan geen bubbels meer voor mij.Ook veel bruisende groeten.

Help jij mee aan een wereld zonder ontploffende sodastreams?

Let ook op of een fles niet explodeert in je gezicht. Lees de link van een knallend artikel hieronder.

https://www.hln.be/regio/herent/sodastream-ontploft-in-gezicht~a54b16e7/?referer=https%3A%2F%2Fwww.google.be%2F

SodaStream recalls 50,000 bottles over explosion risk (BRON: www.sfchronicle.com)

Info:

Tips: klantenservice en customer service

Klacht over soda stream

Ware capaciteit van 60L Sodastream Cilinder (testaankoop)

 

Het bruiswater is wel goedkoper dan premium merken zoals Spa, maar ruim 50% duurder dan bruisend water van de witte producten. (bron: mijnkapitaal.be/thema/diversen/bubbels-bubbels-bubbels/)

Customer Service: LauraStar faalt

Als het over Customer Experience  gaat, is een praktijkvoorbeeld altijd leerrijk. Bij Customer Service draait het om de klant en niet om het bedrijf of merk. Het voorbeeld van het strijksysteem LauraStar toont aan hoe het niet moet en waarom deze ‘customer‘ definitief afhaakt. En wat marketeers en managers uit dit voorbeeld kunnen leren. Misschien is de werking van de Consumer Engagement Engine nog niet doorgedrongen.

1) Online verlies je snel klanten

Brand loyalty start met klantentevredenheid. En toont aan dat “91% van de ontevreden klanten die veranderen naar een andere dienstverlener nooit meer terugkeren.” bron: shopify.com

2) Maak als merk waar wat je belooft
(Practice what you preach) in dit geval “Strijken tot in de perfectie”

3) Wees als bedrijf of merk oprecht. Zorg voor een redelijke herstelprijs en goede service van je producten

4) Wat betekent de toekomstige waarde van de klant voor je bedrijf ? Al gehoord van het Loyalty Effect?

5) Van klantgericht denken naar echt klantgericht handelen: er is nog veel werk aan de winkel

6) Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om één negatieve ervaring goed te maken

       Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

7) Voor elke klant die met een klacht van zich laat horen, zijn er 26 andere klagers die zwijgen

Een groot deel van de ontevreden klanten deelt haar klacht met 15 of meer mensen. (omeo)

8) Volg en verbeter de Customer Journey

9) Wat met de Net Promotor Score (NPS) of de aanbevelingswaarde via word-of-mouth?

10) “Emotionele beleving van een merk bepaalt de intensiteit van de relatie tussen merk en gebruiker”

Bron: De Conversation Manager, Van Belleghem, Lannoo

11) Customer-centricity: real-time interactie en detectie van ervaringen is al wat telt

Lage status van ondernemerschap in België (bron: Bloovi)

12) Grootste struikelblok in Change Management is  gedragsverandering in een team 

Je kan als bedrijf het best  klantgedrag en -ervaringen accuraat meten (bron Bloovi: “Customer-centricity hoeft helemaal niet duur te zijn “)

laurastar

Mevrouw L. koopt net geen 6 jaar geleden een stoomstrijkijzer. Niet zomaar een goedkoop strijkijzer, maar een duurdere versie, een hoogwaardig luxe stoomstrijksysteem van het merk LauraStar. Toen al een heel prijzig toestel van 1.300 euro (ondertussen al 1.449 euro, zie foto). LauraStar is dan ook niet mis te verstaan de uitvinder en wereldleider van professionele strijksystemen voor particulieren, tenminste als we de reclame mogen geloven “Al 30 jaar schoonheid en perfectie”.
Mevrouw L. kiest voor bewust voor kwaliteit en duurzaamheid en in het bijzonder voor het gebruiksgemak. Maar vooral de mond-aan-mond-reclame via kennissen weet haar te overtuigen tot een aankoop.

Garantie verstreken

Na de aankoop van het systeem weet ze het toestel mettertijd nog meer te waarderen om z’n kwaliteiten. Maar dan gebeurt het. Na minder dan 6 jaar doet haar toestel plots raar en treedt er een defect op. Veilig is het toestel nu niet meer te noemen want de drukknop van het stomen blijft hangen. Ondertussen is de garantieperiode al een tijd verstreken. Ondanks het goede onderhoud de voorbije jaren zit ze nu met een probleem. Ze besluit te bellen naar Colruyt (ColliShop online shopping) waar ze het toestel destijds aankocht. Ze omschrijft het probleem en vraagt wat het gaat kosten om het toestel te herstellen. Daar antwoordt en vraagt de telefoniste van de klantendienst om het toestel binnen te leveren bij de dichtsbijzijnde Colruyt-winkel.

Tanende Ster: 274 euro zonder diagnose

Mevrouw L. brengt haar toestel netjes binnen bij Colruyt. Daar noteert de verantwoordelijke het technisch probleem en het aankoopnummer. Die verantwoordelijke vertelt ook dat er 48 euro bestekkosten zullen worden aangerekend, indien het toestel niet wordt hersteld en teruggevraagd. Geen probleem, mevrouw L. wil betalen en absoluut weten wat de herstelling gaat kosten.

Status 

Enkele dagen later krijgt ze het antwoord via mail. De herstelprijs bedraagt 274 euro. Een niet mis en hoog bedrag. “Buitensporig hoog” vindt mevrouw L. Maar de vraag blijft wel wat er eigenlijke hapert er aan het toestel? Even bellen om te vragen wat er nu defect is. Aan de lijn antwoordt men dat dit pas wordt bekeken nadat de herstelopdracht (een fiat) is gegeven en dus de status van herstelopdracht is goedgekeurd. Dit een vast bedrag is voor elke herstelling van LauraStar, ongeacht het probleem of defect, vertelt men bij Collishop. Groot of klein. De keuze wordt nu dus:

“Wij kunnen u volgende mogelijkheden voorstellen:
( ) Ik aanvaard de herstelling voor het bedrag van 274.00 eur (BTW inclusief).

( ) Gelieve het toestel niet hersteld terug te sturen en de bestekkosten zijn ten mijner laste (48 eur).
( ) Ik weiger de herstelling en wens het toestel niet terug te krijgen, er worden mij geen kosten aangerekend. 
 ” 

Dus m.a.w. een miniem defect of een heel ernstig beschadigd toestel, het maakt niet uit. De herstelprijs ligt vooraf vast en is als het ware”forfaitair”. Iedereen betaalt hetzelfde vast bedrag voor ‘een herstelling’. Ongeacht het euvel.  Nu moet mevrouw L. kiezen: diep in de portemonee tasten en het toestel laten herstellen ofwel het defecte toestel terug te vragen met een bestekkost van 48 euro. Ze besluit haar defect toestel van LauraStar terug op te vragen en de bestekkosten op te hoesten.

Nooit meer

ColliShop levert goede service maar laat hier duidelijk een steek vallen door vooraf niet duidelijk de herstelkost van het toestel te geven aan mevrouw. Nochtans kent ColliShop vooraf de leverancier en weet ze de herstelprijs: 274 euro  al bij het eerste contact aan de telefoon. Dit is niet gebeurd. Jammer. Daardoor zit mevrouw nu opgezadeld met een overbodige kost van het bestek. Geen haar op haar hoofd dat er aan denkt om ooit nog een strijksysteem van deze producent aan te schaffen.
Maar mevrouw blijft wel strijken tot in de perfectie voortaan zonder LauraStar.

Customer Relationship Management?

Klantenservice is als bedrijfsproces een taak binnen een organisatie die zorgdraagt voor een klant, tijdens en ook na de afronding van het commerciële proces. Klantenservice onderhoudt een relatie met een klant of met klantgroepen. Elke organisatie kan zelf kiezen hoe ze de klantenservice opvat. En het verschil maakt.

In dit geval is het klantencontact en communicatie goed maar de service na verkoop onverantwoord buitensporig duur. Die barrière is wellicht heel bewust opgezet om de klant af te schrikken en/of toevloed herstellingen te voorkomen. In dit geval lukt dit aardig: mevrouw L. zal nooit nog iets kopen van merk LauraStar. En de mond-aan-mond-klacht start. Storytelling heet het nu. Een verloren klant kan op die manier een immense impact hebben op een behoeftegroep.

Gemiste kans voor LauraStar?

Luisteren, interageren, verkopen en diensten aanbieden gaan vaak via sociale media. Het is belangrijk dat elk merk de klantervaring, de relatie en de waardering van de klant onder controle heeft. De klant moet voor het bedrijf steeds centraal staan. Dit wil zeggen: dicht op zijn huid zitten.  In dit geval: je garandeert kwaliteit, je biedt kwaliteit/service en je houdt je klant uiteindelijk voor lange(re) tijd. Misschien wel levenslang. Jammer.

Deukje in imago

Dus het oordeel van de klant bepaalt of hij of zij in de toekomst producten blijft afnemen van je merk. Beide ondernemingen krijgen dus een deuk(je) in hun imago en perceptie. Bewust of onbewust. Hoedanook het is duidelijk een gemiste kans. Echte verhalen van echte klanten delen zich snel via social media en kunnen andere klanten oproepen hetzelfde te doen. De boodschap blijft dan ook “eindig  in schoonheid en perfectie.”

Testaankoop

Testaankoop deed in 2015 een test bij consumenten onder de Belgische  abonnees over de betrouwbaarheid van stoomstrijkijzers en stoomcentrales. Hierbij scoorde in deze enquête het stoomstrijkijzer van Laurastar hoger dan gemiddeld, wat betreft “algemene tevredenheid”. Maar qua “betrouwbaarheid” scoorde het “lager dan gemiddeld” en op de voorlaatste plaats.

Testaankoop geeft ook de raad om voor een opdracht tot herstelling, een schriftelijk bestek te vragen. Om zo zicht te hebben op de kosten. Wat dit geval ook gebeurde.

Garantieperiode verstreken? Gebrek bij aankoop?

Iedereen heeft recht op een deugdelijk product dat voldoet aan de (levensduur) verwachting die je ervan mag hebben. Een gebruiker moet een product een bepaalde tijd op een normale manier en periode kunnen gebruiken. Er geldt de wettelijke minimum garantie van 2 jaar. Dat is bepaald door de Europese wetgeving. De wettelijke garantie geldt in heel de EU en is in grote lijnen overal hetzelfde. Alleen zijn er in enkele landen bijkomende andere elementen.  Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken.

Wat vertelt de Belgische wetgeving hierover?
Hier geldt ook  artikel 1640 van het Burgerlijk Wetboek.

Voorts  gelden ook de rechten als Europees consument. Rechten stoppen niet aan de grens. Sommige Europese lidstaten hanteren aparte normen. Meer info ECC-net.

Nederlands Consumentenrecht is helder

 In veel gevallen kunt u de verkoper dus ook na twee jaar nog aanspreken volgens de Nederlandse wet. Bij het omzetten van de Europese Richtlijn naar Nederlands recht is ervoor gekozen om deze twee jaar niet over te nemen. Want van veel producten mag u verwachten dat ze langer meegaan dan twee jaar. Een strijksysteem bijvoorbeeld. De wetgeving in Nederland is veel duidelijker over uw rechten in en buiten de garantieperiode. Iedereen heeft recht op een deugdelijk product. Dat betekent ook dat een product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Hoe lang een product mee moet gaan, hangt natuurlijk af van het soort product. Van een wasmachine kan je verwachten dat die een langere tijd meegaat dan een paar schoenen. Maar gaat uw wasmachine na vier jaar stuk? Dan heb je volgens de wet nog steeds rechten. Je kunt dan nog teruggaan naar de verkoper. Hij moet je een goede oplossing bieden. U heeft dan recht op een gratis reparatie of  nieuw product. Als de verkoper dat niet kan of niet wil, heb je het recht om je geld terug te krijgen.

U moet het product een bepaalde tijd zonder problemen kunnen gebruiken. Voldoet het product niet aan de verwachtingen die u ervan had mogen hebben? En hebt u het product normaal gebruikt? Dan kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product.

Ook dus na de garantieperiode van de winkel of fabrikant heb je nog recht hebben op  reparatie of vervanging. Dat is je wettelijk recht op een deugdelijk product. Wel moet je kunnen aantonen dat het product buiten je schuld defect of kapot is gegaan.

Garantie, geen verplichting maar service

Gemiddelde levensduur van een duurzame goederen bedraagt toch al gauw 8 jaar. Nemen we een koelkast bijvoorbeeld. Die wordt heel intensief gebruikt. In dit  geval is een strijksysteem dat op een normale wijze gebruikt wordt door een doorsneegezin toch langer. Bij een levensduur langer dan 6 jaar is de fabrikant veplicht het apparaat te herstellen naar Nederlands normen. Bij normaal gebruik geniet je normaal toch 10 jaar consumentenbescherming.

Kortom, er is nog heel wat werk aan de winkel/webshop in België. We mogen toch verwachten dat een wasmachine een langere levensduur heeft dan twee jaar?  De garantie zou méér dan twee jaar moeten bedragen bij dergelijke toestellen.

Consumentenbond Nederland

7 mythes over e-commerce (ECC België)

mijn garantie.eu

europe-consommateurs.eu

Info  over kartelvorming

Customer Experience Intelligence?

The success of Digital Marketing depends on your ability to engage your consumers throughout their buyer journey and afterwards.

• 70% of the buyer’s journey is complete before a buyer even reaches out to sales
(bron www.pardot.com/buyer-journey/)

• News of bad customer service reaches more than twice as many ears as praise for a good service experience. Bron: White House Office of Consumer Affairs

Beste strijkster ‘het draait om jou (de klant) en zonder jou zou (het bedrijf) niet eens bestaan’!

Gebruikersreviews over LauraStar

Klacht Laurastar bron: Test-aankoop over een defect toestel Laurastar

‘Deugdelijke’ tips en links met info:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/vijf-tips-om-de-klant-centraal-te-stellen

6 tips waarmee ‘de klant centraal’ ook in de praktijk werkt

De klant centraal “Natuurlijk! Maar hoe?”

How to Scale Brand Loyalty

klantcommunicatie is de nieuwe customer loyalty

Veel e-commerce-bedrijven maken de fout dat ze 98 procent van hun bezoekers verwaarlozen

Relationship Marketing

Consumer Experience Doesn’t End with a Sale (bron: Oracle.com)

rad